Mais da metade dos brasileiros (52%) desistiu de ao menos uma atividade online por causa de problemas de conexão nos sete dias anteriores a uma nova pesquisa sobre conectividade encomendada pela DE-CIX, operadora de pontos de troca de tráfego (Internet Exchanges, ou IXs). O levantamento, conduzido pela Ideafix Pesquisas Corporativas, indica que planos de alta velocidade nem sempre se traduzem em uma boa experiência de uso.

Segundo o estudo, a fibra óptica já chega a 68% dos domicílios pesquisados, e 54% dos entrevistados contam com planos acima de 400 Mbps. Ainda assim, na semana anterior à coleta, 47% relataram perda de qualidade em serviços de streaming e 46% enfrentaram travamentos em chamadas de trabalho ou estudo. Para um em cada quatro respondentes, a lentidão é diária ou ocorre várias vezes por semana.

O descompasso também aparece na avaliação dos próprios usuários. Embora 89% considerem sua conexão estável ou muito estável, apenas 60% afirmam que a qualidade entregue corresponde integralmente ao valor pago. Uma internet rápida e estável recebeu nota média de 9,1 em uma escala de 10 em importância. Ao mesmo tempo, os entrevistados atribuíram nota média de 4, em uma escala de 5, à sensação de terem sido enganados ao contratar serviços de alta velocidade e continuar enfrentando travamentos.

Ao apontar as causas das falhas, os consumidores colocam a sobrecarga da rede em primeiro lugar (34%), seguida por infraestrutura regional inadequada (28%) e problemas no Wi-Fi doméstico (24%). A percepção de que a velocidade contratada é insuficiente aparece com apenas 15%, o que sugere que os usuários não associam a qualidade da conexão exclusivamente ao tamanho do plano.

De acordo com Darwin da Costa, diretor regional da DE-CIX para o Brasil e a América do Sul, velocidade e largura de banda são apenas parte da equação. O executivo explica que, para uma aplicação ter bom desempenho, os dados precisam trafegar de forma eficiente entre os servidores e o usuário final, e que fatores como latência, congestionamento, distância percorrida pelos dados e número de redes intermediárias influenciam a experiência. Por isso, segundo ele, aumentar apenas a velocidade contratada não elimina necessariamente os travamentos, enquanto a interconexão local e o peering ajudam a encurtar as rotas e melhorar o desempenho.

A empresa tem ampliado sua presença no país nessa direção, com um ponto de troca de tráfego em São Paulo distribuído por três data centers, um novo IX no Rio de Janeiro e parcerias com Google, SAMM e OpenX. No ecossistema nacional, o IX.br, mantido pelo NIC.br, já superou a marca de 50 Tbit/s de tráfego agregado.

A pesquisa mostra ainda o peso da internet no cotidiano: 98% dos entrevistados se conectam diariamente e 60% passam mais de quatro horas por dia online em atividades pessoais, fora do trabalho. Navegação e redes sociais (82%) e streaming (76%) são os serviços mais utilizados.

A frustração com problemas de conexão tem média de 8 em uma escala de 10, chegando a 8,3 entre as mulheres, e 48% dizem ser menos tolerantes à instabilidade do que há cinco anos. O abandono de atividades online é mais frequente entre jovens de 18 a 24 anos (68%), enquanto profissionais em trabalho remoto registram a maior ocorrência de lentidão diária (20%).

Diante das falhas, os usuários tendem a buscar soluções por conta própria: 48% verificam o Wi-Fi ou o roteador, 44% reiniciam o aplicativo ou o dispositivo e 35% atualizam a página. Apenas um em cada quatro recorre primeiro ao suporte técnico do provedor.

Na escolha ou no upgrade de um plano, o custo-benefício lidera os critérios (54%), seguido pelo carregamento rápido de sites e aplicativos (49%) e pela estabilidade da conexão (48%). Quando apresentados a um serviço hipotético de garantia contra travamentos, 45% dos entrevistados disseram que trocariam de provedor para ter acesso ao benefício, e 38% aceitariam uma redução na velocidade máxima contratada em troca de estabilidade garantida. Entre os consumidores de 35 a 44 anos, a disposição para mudar de provedor chega a 52%.

Para Darwin da Costa, como apenas um em cada quatro usuários aciona o suporte, muitos problemas de conectividade podem nunca chegar ao conhecimento do provedor. O executivo avalia que as tentativas de resolução individual, quando as dificuldades persistem, podem elevar o risco de troca de operadora. Na visão dele, a estabilidade representa uma oportunidade estratégica para os provedores agregarem valor e diferenciarem suas ofertas sem depender apenas de preço ou de velocidades cada vez maiores. Ele acrescenta que, quanto mais próxima do usuário estiver a troca de tráfego com plataformas de conteúdo, redes e serviços de nuvem, menor será a distância percorrida pelos dados e melhor a experiência final.

O tema dialoga com a discussão sobre o papel da interconexão na infraestrutura digital do país, abordada pelo próprio executivo em artigo sobre soberania digital no setor de interconexão, e com a expectativa de que São Paulo figure entre os dez maiores hubs de interconexão do mundo até 2030.

A pesquisa quantitativa foi realizada pela Ideafix Pesquisas Corporativas, a pedido da DE-CIX, entre 17 de agosto e 2 de setembro de 2026, com 600 entrevistados com acesso à internet em todo o Brasil. O nível de confiança é de 95%, e a margem de erro, de 4 pontos percentuais.