El martes 5 de mayo, Genesys, empresa global de servicios en la nube dedicada a la gestión de experiencias con inteligencia artificial (IA), anunció una nueva colaboración con Meta para ayudar a las organizaciones a ofrecer una interacción con los clientes más ágil y orientada al contexto. Durante el evento Genesys Xperience On Tour 2026, celebrado en la ciudad de São Paulo, DCD pudo conversar con los ejecutivos Amanda Andreone, vicepresidenta y directora regional de ventas para Latinoamérica; Rander Souza, director de Soluciones de IA e Innovación de Genesys LATAM; y Julio Cerasi, director nacional de Genesys en Brasil, para conocer más detalles sobre el anuncio y cómo se llevará a cabo el almacenamiento de una cantidad tan masiva de datos.

Genesys Cloud ofrece una solución completa para WhatsApp que reúne mensajes, llamadas e interacciones activas en un único entorno con IA. Esto permite a las organizaciones gestionar las conversaciones de principio a fin, desde el primer contacto hasta la resolución. A diferencia de las soluciones de mensajería aisladas, Genesys Cloud combina las interacciones en un único mecanismo de orquestación que sincroniza datos, flujos de trabajo e IA. Esto mejora la velocidad de resolución, aumenta la eficiencia operativa y proporciona conversaciones continuas que fortalecen la relación con los clientes.

La integración de WhatsApp en Genesys Cloud ofrece ahora una experiencia unificada al combinar voz, mensajes y funciones de IA en una de las aplicaciones más utilizadas del mundo, con más de 3000 millones de usuarios. La actualización permite a las empresas pasar de las conversaciones de texto a las de voz de forma fluida, manteniendo la coherencia en la atención al cliente.

La rueda de prensa con los ejecutivos destacó las diferencias entre los modelos de inteligencia artificial utilizados por la plataforma. Rander Souza presentó el concepto de LAM (Large Action Model) como una evolución de los LLM (Large Language Models), una tecnología capaz de ejecutar acciones autónomas, y no solo generar respuestas de texto. Según él, este avance permite elevar la calidad de la atención en el canal de voz, considerado uno de los más sensibles para los consumidores.

Julio Cerasi detalló los tres niveles de IA que ofrece Genesys, cada uno orientado a diferentes etapas de madurez tecnológica y capacidad de inversión de las empresas. El primer nivel incluye chatbots y voicebots tradicionales, basados en lógica determinista y de menor coste. El segundo reúne agentes virtuales con IA generativa, capaces de mantener conversaciones más naturales y contextuales. El tercer nivel, considerado el más avanzado, implica agentes autónomos, que operan con independencia, ejecutan tareas complejas y se integran con sistemas heredados en tiempo real.

Amanda Andreone destacó que la adopción de la IA agênica exige un riguroso proceso de coordinación. Afirmó que el mercado busca agentes capaces de resolver demandas de principio a fin, pero que, sin una coordinación adecuada entre ellos, los resultados quedan por debajo de lo esperado.

El anuncio de la colaboración destacó que hay más de 3000 millones de usuarios de WhatsApp en todo el mundo. Esta gigantesca cantidad de personas que utilizan la aplicación genera un volumen de datos igualmente enorme, y DCD preguntó a los portavoces cómo se llevarán a cabo su gestión y almacenamiento. Los ejecutivos presentaron la arquitectura tecnológica que sustenta la plataforma y destacaron los principales elementos de la infraestructura.

Genesys opera con una plataforma totalmente basada en la nube, respaldada exclusivamente por AWS, con 17 instancias globales distribuidas en diferentes regiones. Entre ellas se encuentran las instancias locales de Brasil, lanzadas en 2022, y de México, activadas a finales de 2025, además de una instancia en Singapur, encargada de atender al mercado asiático. La empresa afirma cumplir íntegramente con los requisitos de la LGPD, la soberanía de datos y las normas de seguridad.

Rander Souza destacó que Genesys es la única plataforma del sector con presencia en Brasil alojada directamente en AWS, lo que, según él, garantiza el cumplimiento de los requisitos normativos y de seguridad para las grandes empresas. Afirmó además que Genesys Cloud fue concebida desde el principio para operar a escala global, con una arquitectura de nube distribuida y redundancias locales.

Al abordar el reto técnico que supone procesar la voz en tiempo real, un canal más sensible a la latencia que el texto, Souza explicó que la combinación de nuevos recursos computacionales y la experiencia histórica de Genesys en la atención por voz permitió superar esa barrera y mantener la calidad de las interacciones.

En Brasil, donde WhatsApp es uno de los principales medios de comunicación, la unión de mensajes, llamadas a través de Business Calling e interacciones inteligentes crea una experiencia más natural y contextual. La orquestación de Genesys Cloud conserva el historial de las interacciones y permite recorridos automatizados más fluidos en portugués. Genesys y Meta colaboran con clientes y socios locales para ampliar el uso del canal en la atención corporativa.