Na terça-feira, 05 de maio, a Genesys, empresa global em nuvem para orquestração de experiências com inteligência artificial (IA), anunciou nova parceria com a Meta para ajudar organizações a oferecer um engajamento com clientes mais ágil e orientado por contexto. Durante o evento Genesys Xperience On Tour 2026, realizado na cidade de São Paulo, a DCD pôde conversar com os executivos Amanda Andreone, Vice-presidente e Regional Sales Leader na América Latina, Rander Souza, diretor de Soluções de IA e Inovação da Genesys LATAM, e Julio Cerasi, Country Manager da Genesys no Brasil, para saber mais detalhes sobre o anúncio e como será feito o armazenamento de uma quantidade tão maciça de dados.

O Genesys Cloud oferece uma solução completa para WhatsApp que reúne mensagens, chamadas e interações ativas em um único ambiente com IA. Isso permite que as organizações gerenciem as conversas de ponta a ponta, do primeiro contato à resolução. Diferentemente de soluções de mensageria isoladas, o Genesys Cloud combina interações em um único mecanismo de orquestração que sincroniza dados, fluxos de trabalho e IA. Isso melhora a velocidade de resolução, aumenta a eficiência operacional e proporciona conversas contínuas que fortalecem o relacionamento com os clientes.

A integração do WhatsApp ao Genesys Cloud passa a oferecer uma experiência unificada ao combinar voz, mensagens e recursos de IA em um dos aplicativos mais utilizados do mundo, com mais de 3 bilhões de usuários. A atualização permite que as empresas migrem conversas de texto para voz de forma contínua, mantendo a consistência no atendimento.

A coletiva com os executivos destacou as diferenças entre os modelos de inteligência artificial utilizados pela plataforma. Rander Souza apresentou o conceito de LAM (Large Action Model) como uma evolução dos LLMs (Large Language Models), uma tecnologia capaz de executar ações autônomas, e não apenas gerar respostas em texto. Segundo ele, esse avanço permite elevar a qualidade do atendimento no canal de voz, considerado um dos mais sensíveis aos consumidores.

Julio Cerasi detalhou os três níveis de IA oferecidos pela Genesys, cada um voltado a diferentes estágios de maturidade tecnológica e de capacidade de investimento das empresas. O primeiro nível inclui chatbots e voicebots tradicionais, baseados em lógica determinista e de menor custo. O segundo reúne agentes virtuais com IA generativa, capazes de conduzir conversas mais naturais e contextuais. O terceiro nível, considerado o mais avançado, envolve agentes agênticos, que operam com autonomia, executam tarefas complexas e se integram a sistemas legados em tempo real.

Amanda Andreone ressaltou que a adoção de IA agêntica exige um processo rigoroso de orquestração. Ela afirmou que o mercado busca agentes capazes de resolver demandas de ponta a ponta, mas que, sem coordenação adequada entre si, os resultados ficam aquém do esperado.

O anúncio da parceria destacou que há mais de 3 bilhões de usuários do WhatsApp em todo o mundo. Essa quantidade gigantesca de pessoas utilizando o aplicativo gera um montante de dados tão enorme quanto, e a DCD perguntou aos porta-vozes como serão feitos o seu gerenciamento e o armazenamento. Os executivos apresentaram a arquitetura tecnológica que sustenta a plataforma e destacaram os principais elementos de infraestrutura.

A Genesys opera com uma plataforma totalmente baseada em nuvem, apoiada exclusivamente na AWS, com 17 instâncias globais distribuídas em diferentes regiões. Entre elas estão as instâncias locais do Brasil, lançada em 2022, e do México, ativada no fim de 2025, além de uma instância em Singapura, responsável por atender o mercado asiático. A empresa afirma cumprir integralmente os requisitos da LGPD, da soberania de dados e das normas de segurança.

Rander Souza destacou que a Genesys é a única plataforma do setor com presença no Brasil hospedada diretamente na AWS, o que, segundo ele, garante conformidade com as exigências regulatórias e de segurança para empresas de grande porte. Ele afirmou ainda que o Genesys Cloud foi concebido desde o início para operar em escala global, com uma arquitetura de nuvem distribuída e redundâncias locais.

Ao abordar o desafio técnico de processar voz em tempo real, um canal mais sensível à latência do que o texto, Souza explicou que a combinação de novos recursos computacionais e da experiência histórica da Genesys no atendimento por voz permitiu superar essa barreira e manter a qualidade das interações.

No Brasil, onde o WhatsApp é um dos principais meios de comunicação, a união de mensagens, chamadas via Business Calling e interações inteligentes cria uma experiência mais natural e contextual. A orquestração do Genesys Cloud preserva o histórico das interações e permite jornadas automatizadas mais fluidas em português. Genesys e Meta atuam em conjunto com clientes e parceiros locais para ampliar o uso do canal no atendimento corporativo.