A TIM Brasil anunciou a assinatura de um novo contrato de cinco anos com a Oracle, voltado à ampliação do uso de inteligência artificial por meio da Oracle Cloud Infrastructure (OCI). O acordo reforça a parceria já existente entre as empresas, iniciada em 2021, quando a operadora passou a migrar seus data centers para a plataforma da Oracle.

Um dos pilares da colaboração é o desenvolvimento de agentes de IA especializados em etapas estratégicas da jornada dos clientes, com o objetivo de oferecer experiências mais personalizadas e eficientes. Entre os exemplos está o Agente de Contas, capaz de comparar faturas de diferentes meses, esclarecer variações e agilizar a resolução de dúvidas relacionadas à cobrança.

Na fase piloto, a TIM registrou redução de 18% no tempo de atendimento dos chamados vinculados a esse processo e projeta novas melhorias à medida que a implementação da tecnologia avança.

Segundo Auana Mattar, CIO da companhia, a iniciativa busca gerar valor tanto para os clientes quanto para o negócio, dentro da estratégia de aceleração digital da operadora.

Os agentes de IA são apontados como um avanço relevante na experiência do cliente, permitindo interações mais personalizadas e eficientes. Um dos exemplos destacados é o agente capaz de analisar detalhadamente cada conta, esclarecer variações e responder a dúvidas de forma totalmente digital, sem necessidade de contato humano.

De acordo com a executiva, esse modelo de atendimento oferece conveniência e personalização, alinhando-se ao objetivo da TIM de aprimorar continuamente a jornada de seus clientes.

A Oracle afirmou que a infraestrutura de inteligência artificial da Oracle Cloud Infrastructure (OCI) representa uma plataforma robusta de inovação para provedores de serviços, como a TIM, em um mercado de telecomunicações móveis marcado por crescente competitividade.

Segundo Alexandre Colcher, vice-presidente sênior de contas estratégicas da Oracle América Latina, a solução baseada em agentes exemplifica como a integração de IA, infraestrutura segura e um ecossistema colaborativo pode gerar resultados imediatos e sustentáveis para os negócios dos clientes.

Entre 2021 e 2023, a TIM Brasil tornou-se a primeira operadora do país a migrar 100% de seus data centers para a nuvem. A companhia adotou uma arquitetura multicloud, com a Oracle como parceira estratégica, o que possibilitou a implementação de projetos de inteligência artificial, automação e suporte digital em larga escala.

Segundo a empresa, já foram identificados mais de 100 casos de uso de IA, dos quais 24 estão em fase piloto, sete já entraram em produção e outros seis devem ser iniciados ainda este ano.

Entre as iniciativas de destaque está o TIM AI System (TAIS), assistente virtual que aumentou em 16% a satisfação dos clientes ao gerenciar interações de call center de ponta a ponta, com mais de 90% de precisão. Outro projeto relevante é o copiloto de IA, capaz de reduzir o tempo de atendimento em até 30%.

A operadora também utiliza análises preditivas em toda a sua infraestrutura de rede, o que resultou em uma redução de 15% nas intervenções relacionadas a falhas. Essas iniciativas reforçam a estratégia da TIM de acelerar a digitalização e aprimorar a experiência dos clientes por meio da inteligência artificial.