A Genesys, empresa de orquestração agêntica para experiência do cliente (CX), iniciou o evento Xperience 2026, divulgando os resultados do segundo trimestre do ano fiscal de 2027 (maio a julho de 2026) e novas funcionalidades da plataforma Genesys Cloud. Segundo a empresa, o Genesys Cloud atingiu cerca de 2,9 bilhões de dólares (15 bilhões de reais) em receita anual recorrente (ARR), alta de mais de 30% em relação ao ano anterior, enquanto a ARR relacionada à IA superou 400 milhões de dólares (2 bilhões de reais), com crescimento mais do que o dobro do registrado pela ARR geral. A retenção líquida de receita (NRR) se manteve acima de 120% por mais de 12 trimestres consecutivos.

A companhia relatou ainda crescimento de receita total superior a 20% na primeira metade do ano fiscal, com margens operacionais acima de 30% e geração de mais de 500 milhões de dólares (2,6 bilhões de reais) em fluxo de caixa livre no período de seis meses.

Tony Bates, chairman e CEO da Genesys, afirmou que a IA agêntica está transformando a relação das empresas com os clientes e que o Genesys Cloud oferece o contexto, a governança e a orquestração necessários para uma adoção em escala empresarial, em um movimento que classificou como uma transição da experimentação para o uso consolidado de IA.

De acordo com a empresa, mais de 7.500 organizações usam o Genesys Cloud, incluindo mais de 600 clientes com ARR superior a US$ 1 milhão cada — entre elas AAA Auto Club Enterprises, HSBC, Independence Blue Cross, IDEXX Laboratories, Nestlé, Riachuelo, Roche, Schneider Electric, Vanguard e Vodafone. A plataforma processaria mais de 33 bilhões de conversas por voz, canais digitais e IA, além de mais de 6,5 bilhões de eventos de sentimento e mais de 1 trilhão de invocações de API anualmente, com mais de 600 novos recursos lançados nos últimos 12 meses.

A Genesys também apresentou novidades voltadas à orquestração agêntica, como Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence e AI Control Plane, além de ampliações no Agentic Virtual Agent — que passa a incorporar o modelo de ação da Scaled Cognition e recursos de voz mais naturais, com acesso a mais de 25 mil ferramentas compatíveis com o protocolo MCP após a aquisição da Pinkfish. A empresa destacou ainda parcerias com Adobe, AWS, Deepgram, ElevenLabs, Salesforce, ServiceNow e Sierra para ampliar a interoperabilidade do ecossistema de IA.