A ServiceNow inaugurou, há cerca de dois meses, seu primeiro escritório próprio no Brasil, na região da Faria Lima, em São Paulo. O espaço, que substitui um endereço próximo na mesma região, ocupa 1.765 m² e conta com 73 posições de trabalho, 11 salas de reunião, duas salas de treinamento e um terraço externo, estrutura voltada a receber clientes, parceiros e a comunidade em geral. A nova sede funcionará como hub para as equipes de expansão de engenharia, sucesso do cliente e vendas da companhia, que integram uma operação latino-americana que mais do que triplicou de tamanho nos últimos três anos. A DCD esteve no AI Summit São Paulo, organizado pela empresa e realizado em 06 de agosto no Transamerica Expo Center, e aproveitou para entrevistar João Cerqueira, vice-presidente de Consultoria de Soluções da ServiceNow para a América Latina.

O AI Summit São Paulo é o maior evento regional da marca no mundo, reunindo entre 2.000 e 2.500 participantes, atrás apenas do Knowledge, evento global da ServiceNow, em porte. Segundo João Cerqueira, a nova sede integra um movimento mais amplo de investimento da companhia no crescimento regional. O executivo afirmou que o Brasil é a sede latino-americana da ServiceNow e que a base de clientes que utiliza inteligência artificial na plataforma no país quase quadruplicou no último ano, crescimento que acompanha um avanço de 127% nos investimentos em IA das organizações brasileiras em 2025, segundo dados apresentados pela companhia.

Moveworks, Veza e Armis reforçam plataforma de agentes

Cerqueira também comentou as aquisições recentes da Moveworks, Veza e Armis, movimentos que, segundo ele, se complementam com da estratégia da ServiceNow para orquestrar agentes de inteligência artificial de forma governada. Cerqueira diz que a tecnologia da Moveworks deu origem ao Otto, uma nova camada de interface conversacional da plataforma, responsável por coordenar a execução de tarefas a partir de comandos de usuários humanos, sistemas ou outros agentes. Para que qualquer um desses agentes possa atuar dentro do ambiente corporativo, é necessário ter identidade certificada, papel desempenhado pela Veza, e autorização para operar sobre ativos e fluxos de trabalho específicos, função atribuída à Armis.

Cerqueira relatou que a empresa já conta com mais de 20 agentes especialistas, voltados a áreas como segurança, suporte a clientes e recursos humanos, em vez de um único agente de atendimento de nível um, citado em conversa anterior com a reportagem. Segundo ele, um agente especialista assume a posição de um atendente na fila e passa a executar integralmente o trabalho que normalmente caberia a uma pessoa, até a resolução do chamado. Como exemplo, o executivo citou um cliente do setor de utilities, o primeiro a colocar esse tipo de agente em produção, que reduziu em 50% a participação de atendentes humanos na resolução de chamados de TI, direcionando a outra metade da capacidade liberada para ações preventivas contra novos incidentes.

Para Cerqueira, a inteligência artificial só entrega resultado quando os dados e os processos de negócio que a alimentam estão estruturados. Caso contrário, um agente apenas executa mais rapidamente um processo malfeito ou passa a alucinar diante de dados incorretos. Para lidar com esse gargalo, a ServiceNow desenvolveu o que chama de motor de contexto, ou Context Engine: uma camada de integração que acessa informações onde quer que estejam armazenadas, sem exigir que sejam previamente centralizadas na plataforma.

Maturidade em IA ainda esbarra em governança

Questionado sobre o descompasso entre a adoção de agentes de IA no Brasil e a maturidade dos processos de controle que os cercam, Cerqueira reconheceu que o país já superou a fase de simplesmente inserir modelos de linguagem e agentes nos ambientes corporativos e passou a cobrar resultados mensuráveis dessas iniciativas. Ainda assim, o executivo citou dados do setor, segundo os quais 57% das empresas brasileiras já utilizam IA agêntica, mas apenas 13% possuem processos formais de teste, auditoria e avaliação de risco para essas tecnologias.

Os números constam do Índice de Maturidade de IA Empresarial 2026, levantamento da própria ServiceNow apresentado durante o AI Summit São Paulo, que detalha ainda outros dois gargalos: 72% das organizações brasileiras enfrentam dificuldades relacionadas à precisão e ao acesso aos dados, e 61% afirmam não ter transparência sobre o funcionamento de seus próprios sistemas de IA. Para Cerqueira, o contraste entre adoção acelerada e baixa maturidade no controle evidencia que a ferramenta está disponível, mas a transformação cultural das organizações ainda está em curso.

Para endereçar esse ponto, a companhia aposta no AI Control Tower, uma estrutura de governança que monitora, em tempo real, o comportamento dos agentes em operação. Cerqueira explicou que a ferramenta permite identificar desvios de comportamento e aciona um mecanismo batizado de kill switch, que interrompe imediatamente a atividade de um agente quando necessário, registrando todo o processo para abertura de eventual incidente de segurança. Como ilustração, o executivo relatou um episódio ocorrido com a FedEx, cliente da companhia nos Estados Unidos: um agente sem identidade certificada teria tentado, por meio de um comando malicioso, alterar valores de frete e suprimir o registro da alteração. Segundo Cerqueira, o AI Control Tower identificou a tentativa, gerou um alarme e permitiu à empresa interromper a ação antes que causasse dano, episódio que, segundo ele, motivou o desenvolvimento conjunto do próprio recurso de kill switch.

Ao tratar da infraestrutura brasileira para sustentar a expansão da IA, Cerqueira destacou que cerca de 20% da capacidade elétrica do país hoje não provém mais de usinas tradicionais, mas da geração distribuída por meio de painéis solares instalados por consumidores. Na avaliação do executivo, essa característica confere ao Brasil a capacidade de absorver picos e variações no consumo, o que representa uma vantagem competitiva para a instalação de data centers voltados a cargas de trabalho de inteligência artificial no país.

Para sustentar esse crescimento, a ServiceNow também está ampliando sua rede de parcerias acadêmicas voltadas à formação de mão de obra especializada. Em 2025, a companhia e o SENAI-SP lançaram um programa estadual de capacitação em habilidades de IA que já alcançou mais de 1.500 participantes em todo o estado de São Paulo. Até o momento, 719 estudantes concluíram o programa e outros 808 seguem matriculados; desses, 126 obtiveram a certificação Certified System Administrator (CSA), credencial reconhecida pelo mercado da ServiceNow. As inscrições para novas turmas do curso já estão abertas.

“Essa experiência me proporcionou um conjunto mais amplo de ferramentas, maior clareza e maior capacidade de gerar valor por meio da tecnologia”, afirma Thales Roberto Faggiano, formado pelo programa ServiceNow-SENAI-SP. “Consegui entender como a plataforma de IA da ServiceNow conecta disciplinas estratégicas, como a gestão de serviços de TI e a de atendimento ao cliente.”

Para ampliar o programa de formação profissional, a ServiceNow firmou parceria com o Porto Digital, no Recife, para oferecer treinamento abrangente em todo o portfólio da empresa, incluindo IA e automação de fluxos de trabalho. Essa iniciativa preparará graduados para carreiras de alta demanda na plataforma, com a oferta de 600 vagas em 2026. Uma terceira parceria acadêmica com o Inteli também está em andamento, ampliando o acesso à formação em IA e automação de fluxos de trabalho em São Paulo por meio da ServiceNow University, com mais detalhes a serem divulgados ainda neste mês.

“Capacitar a força de trabalho brasileira com habilidades em IA é um bem social e é assim que construímos um ecossistema mais forte”, afirma Marco Papalardo, diretor sênior de Ecossistema de Alianças e Canais da ServiceNow. “Cada parceiro que treinamos e cada estudante que conquista uma certificação passa a fazer parte da cadeia de talentos que permite ao nosso ecossistema crescer no ritmo da demanda que estamos observando em toda a região.”

Ao final da conversa, Cerqueira defendeu que a governança de inteligência artificial não deve ser tratada como uma tecnologia aplicada para fiscalizar outra, mas como um conjunto de disciplinas, segurança, disponibilidade de dados, acesso e processos de negócio, que precisam ser tratados em conjunto. Na avaliação do executivo, por ser probabilística por definição, a inteligência artificial depende de controles determinísticos para garantir que suas respostas se transformem, de fato, em soluções confiáveis para as empresas.