O Brasil quer correr com a inteligência artificial, mas ainda não construiu as pistas. Essa é a síntese do Índice de Maturidade de IA Empresarial 2026 da ServiceNow, divulgado em 9 de junho, que ouviu 200 executivos brasileiros como parte de um levantamento mais amplo realizado em 19 países e 12 setores. Os números mostram um descompasso claro entre ambição e governança: enquanto os gastos com IA no país saltaram 127% no último ano, acima da média global, o índice de maturidade brasileiro ficou em 48 pontos, abaixo dos 51 registrados no mundo.

A lacuna fica ainda mais evidente quando o assunto é controle. Embora 57% das organizações brasileiras já utilizem IA ativamente, apenas 13% implementaram processos de teste, auditoria e avaliação de riscos para gerenciar esses sistemas. Globalmente, esse número chega a 20%. E o custo dessa diferença já aparece nos dados: 61% dos executivos brasileiros reconhecem que seus sistemas de IA carecem de transparência e têm potencial real para gerar desinformação.

Para entender o que está por trás desses números e o que as empresas brasileiras podem fazer a respeito, a DCD conversou com João Cerqueira, vice-presidente de Consultoria de Soluções da ServiceNow para a América Latina. Na avaliação do executivo, o cenário é menos de alerta e mais de transição: o país investe mais justamente porque precisa fechar o gap, e a consciência sobre a importância da governança já chegou às mesas de decisão.

Investimento em alta, maturidade em construção

Questionado sobre o descompasso entre a disposição de investir e a capacidade de execução das empresas brasileiras, Cerqueira começa por apresentar um dado da própria operação: de 2025 para 2026, no mesmo período do ano, a ServiceNow mais do que quadruplicou seus negócios com IA no Brasil, movimento que, segundo ele, corrobora o crescimento de 127% apontado pela pesquisa.

O problema, explica, não está na adoção em si, mas em componentes específicos do índice. “Nosso grande desafio no índice de maturidade está na área de governança e segurança. Ali, a gente está falando de privacidade de dados, regulamentação e compliance, dados integrados e segurança. Esses são os componentes em que estamos um pouco abaixo”, afirma.

Para o executivo, a explicação é estrutural: a adoção de novas tecnologias no Brasil costuma ocorrer um pouco depois da observada em mercados maduros, especialmente no ambiente corporativo. “O investimento está maior porque a gente tem que acelerar um pouco mais para fechar esse gap. E como o ciclo é menor, a gente ainda não atingiu o mesmo nível de maturidade. Mas, até pela distância, vamos equilibrar isso bastante rápido”, prevê. Ele acrescenta que, em todas as conversas com empresas brasileiras, os temas de governança, risco, segurança, acesso a dados e confidencialidade vêm à tona, o que sinaliza que a preocupação já está instalada.

Velocidade no caos só acelera o caos

Um dos números mais chamativos do levantamento é o reconhecimento, por 61% dos executivos brasileiros, de que seus sistemas de IA carecem de transparência e podem gerar desinformação. Para Cerqueira, o dado é, paradoxalmente, uma boa notícia: indica que as empresas já saíram da fase de deslumbramento.

Esse trabalho de fundação, segundo o executivo, segue uma lógica de três fases que a ServiceNow vem aplicando em projetos-piloto com clientes, alguns deles já além do estágio de piloto. A primeira é contextualizar os dados; a segunda, aplicar a inteligência, ou seja, usar os dados contextualizados para trazer informações que apoiem a tomada de decisões; e a terceira, executar o que foi decidido. “A maturidade está caminhando nesse sentido”, diz.

A própria plataforma da companhia evoluiu nessa direção, com duas aquisições recentes voltadas diretamente à governança da IA agêntica. A primeira é a Veza, especializada em segurança de identidade, cujo papel é atribuir identidade aos agentes de IA. “Os agentes vão ser tratados como seres humanos. Eles vão ter direito a acessar dados e realizar transformações dentro da identidade que eles têm, o que é uma das grandes perguntas que temos hoje: eu coloco um agente para rodar, mas como controlo o que ele está fazendo, onde e como?”, explica Cerqueira. A segunda é a Armis, voltada ao monitoramento em tempo real da execução dos agentes sob a ótica de risco. “Por que um agente está tentando fazer algo que não deveria? Ou por que apareceu um agente sem identidade buscando executar algo? Essa questão do ciclo de governança, encontrar informação, decidir e agir, é o fundamental”, resume. E completa com um alerta: “Se a gente não preparar bem isso, a IA vai resolver problemas de poucas pessoas. Nós vamos ser mais produtivos, mas a empresa não vai se beneficiar disso.”

Se em 2024 e 2025 o movimento das empresas era “vamos pôr a IA para funcionar”, com as LLMs respondendo perguntas para as pessoas, 2026 trouxe uma nova realidade: a explosão dos agentes. Cerqueira conta que esteve recentemente com cerca de dez clientes de setores variados no Brasil e encontrou um senso comum: “E agora que eu tenho um monte de agentes?”.

“Uma coisa é uma LLM responder uma pergunta para mim, ser humano. Outra coisa é eu dar poder de gerar agentes, de executar tarefas e essa execução estar sem controle”, observa. Como os agentes atuam como funcionários das empresas, executando atividades em velocidades muito superiores às humanas, a preocupação se desdobra em duas camadas: a fundação de dados orquestrados e controlados e a visibilidade sobre o que os agentes fazem com as informações às quais têm acesso.

É nesse contexto que entra o conceito de AI Control Tower, apresentado pela ServiceNow a esses clientes. Segundo Cerqueira, em nenhuma das dez reuniões a conversa terminou sem um próximo passo definido: encontrar um processo, um caso de uso e aplicá-lo ao conceito. O caminho começa pela camada de fundação, com o Common Service Data Model (CSDM), um modelo de dados que abrange todas as indústrias, no qual as fontes de dados são conectadas. Em seguida, vem a camada de integração, que disponibiliza esses dados para consumo. “As inteligências artificiais passam a acessar essa camada, e não mais os dados disparatados espalhados em diversos sistemas. Elas só consomem dados certificados para uso”, detalha.

A partir daí, os agentes são gerados com base em casos de uso, e a plataforma orquestra os fluxos. A ServiceNow oferece hoje milhares de agentes pré-construídos e certificados, que se integram a diversos modelos de IA do mercado. “Tem feito muito sentido para os clientes observarem e aprenderem a partir desses agentes pré-prontos, que já têm controles, e, a partir deles, fazer a captura de valor”, afirma. Para Cerqueira, o grande desafio das empresas mudou de natureza: “Não é mais a orquestração do modelo organizacional da empresa. Agora é a orquestração dos fluxos de trabalho, porque agentes e tecnologia não têm limites”.

Dados fragmentados

A pesquisa também mostra que apenas 13% das empresas brasileiras substituíram sistemas legados fragmentados por uma plataforma integrada, enquanto 72% citam dados inadequados como o principal desafio na adoção de IA. Como destravar esse cenário sem embarcar em projetos de modernização que durariam uma década?

Para Cerqueira, a resposta começa por entender a origem do problema. “O mundo foi transformado digitalmente pelos departamentos das empresas. Temos grandes líderes tecnológicos nos setores de recursos humanos, finanças, relacionamento com clientes, operação e infraestrutura, mas isso nunca foi pensado como uma orquestração integrada. Quem sempre colou essas partes foram os seres humanos”, analisa. A primeira onda de IA, diz, foi colocada sobre essa mesma arquitetura fragmentada, o que limitou as inteligências a trabalhar em seus “pedacinhos”.

Não por acaso, os pioneiros identificados na pesquisa tiveram como primeiro passo a integração e modernização de dados, seguidas pela governança. E a solução, garante o executivo, não exige redesenhar todo o modelo de dados: “É pegar uma arquitetura de dados conhecida pelo mercado, plugar as fontes de dados nesse modelo e ela vai ajudar a purificar os dados e garantir que estejam consistentes. Quando a tecnologia ajuda a purificar e orquestrar esses dados, você ganha controle sobre eles. Não faz sentido rearquitetar todo o seu stack tecnológico”.

Um dos achados mais curiosos do índice é a diferença de entusiasmo entre quem usa a IA e quem decide sobre ela: 71% dos funcionários acreditam que a tecnologia melhora a satisfação no trabalho, contra apenas 45% dos líderes. Cerqueira, que acumula ambos os papéis, explica o fenômeno. “Como líder, a nossa grande preocupação é o risco, desde o risco do ser humano resistir à tecnologia até o risco de negócios: informações confidenciais, acesso indevido, vazamento. Por isso, executivamente, somos mais conservadores”, admite. Já na pele de funcionário, a experiência foi outra: “Quando a ServiceNow liberou inteligência artificial para mim, a minha vida se transformou. Eu não preciso mais investir meu tempo em criar, formatar ou pesquisar informações. A gente ganhou velocidade e passou a fazer o que é mais gostoso: decidir quais ações tomar. Poder criar”.

O executivo cita o exemplo do próprio time de arquitetos, que constrói protótipos para clientes: o tempo antes gasto na construção agora é investido junto ao cliente para otimizar, repensar e redesenhar soluções. “Nós somos muito mais otimistas porque a nossa vida no trabalho mudou. E mudou para melhor”, diz. Cerqueira lembra ainda que não se concretizou o temor de que a IA destruiria todos os empregos em poucos anos, pelo contrário. Ele menciona a parceria firmada há cerca de um ano com o SENAI de São Caetano do Sul (SP), que oferece formação na plataforma da companhia. Lançada em setembro do ano passado, durante o summit anual da empresa no Brasil, a iniciativa já formou mil profissionais certificados. “Na verdade, a gente está criando capacidade. O tipo de profissional está mudando: não preciso mais de um codificador; preciso que o programador se transforme em alguém que entenda mais de processos, negócios e arquitetura para criar bons programas”, avalia. Segundo ele, mais duas ou três parcerias educacionais devem ser anunciadas em breve.

O otimismo dos funcionários, porém, convive com uma queixa: 42% dizem não receber treinamento suficiente em IA, e 59% das organizações não têm planos de recursos humanos de longo prazo para a tecnologia, números nos quais o Brasil aparece um pouco atrás da média global. Cerqueira vê o dado como reflexo do estágio atual da jornada. “As empresas começam com pequenos pilotos e, na América Latina, ainda estamos fazendo casos de uso pontuais. A maioria ainda vê a inteligência como um copiloto e, nessa fase, você não precisa de um treinamento de verdade para pedir o resumo de um documento ou agendar uma reunião. À medida que o nível de maturidade da empresa evolui, aí sim você precisa de uma força de trabalho adequada: “O que é um prompt, como eu otimizo?”, pondera.

João Cerqueira traça um paralelo com a transformação no mundo da nuvem: “No começo, ninguém entendia direito; estávamos tateando, até que, de repente, todo mundo sabia desenvolver soluções usando stacks de cloud. Acho que é isso que vai acontecer”. A própria ServiceNow criou internamente uma academia de IA, na qual os funcionários aprendem continuamente técnicas de prompt e de vibe coding.

Conta da infraestrutura quebrada vai chegar

O relatório projeta que, até 2027, a IA deve consumir mais de 20% do orçamento de TI das empresas e, com mais dinheiro, haverá maior pressão por resultados. O que acontece com quem segue, como diz o próprio documento, “aparafusando IA na infraestrutura quebrada”?

“Acontece frustração”, responde Cerqueira. “Os funcionários vão ficar mais felizes porque as atividades do dia a dia serão melhor realizadas. Mas a empresa não vai capturar o valor, porque ele vai ficar só com o indivíduo. Ele vai continuar fazendo a cola das coisas. E essas empresas certamente ficarão para trás porque ainda estão pensando no modelo antigo, hierarquizado, de departamentos”.

Para ilustrar o tamanho do prêmio em jogo, ele cita um piloto recente realizado no Brasil com uma área de serviços de telecomunicações. Com atividades executadas por humanos em tecnologias e sistemas fragmentados, o ciclo de inovação medido pela empresa, da ideia ao serviço disponível no portfólio para clientes, era de aproximadamente 365 dias. “Fizemos uma simulação de um caso real, orquestrando com inteligência artificial e, sem modernizar muito, revisitando alguns pontos, reduzimos esse ciclo em 50% imediatamente. Olha o poder de uma empresa dobrar sua capacidade de inovação instantaneamente”, destaca.

Ao fim da conversa, a DCD perguntou a Cerqueira qual número ele gostaria de ver alterado no cenário brasileiro quando o próximo relatório for publicado. A aposta do executivo está justamente no calcanhar de Aquiles atual: “Vai mudar a governança. As empresas vão estruturar dados e governança como base, porque vão perceber que há resultado, mas só há valor se eu conseguir controlar a execução. Sem dados e sem controle, não vejo. E isso vai elevar o índice geral de maturidade. Acho que, no mínimo, estaremos equilibrados com o nível de maturidade do mundo”.

Ele lembra um movimento curioso registrado nas edições anteriores do estudo: de 2023 para 2024, o índice de maturidade caiu. As empresas investiram mais em IA e tecnologia, mas obtiveram menos resultados justamente quando o mundo dos agentes começava a surgir. Com a consolidação dos agentes, o número voltou a subir. “E a gente espera um próximo salto de maturidade com o surgimento da consciência da fundação de governança e integração de dados. Precisamos preparar uma infraestrutura adequada para esses agentes, pois eles já estão aí. Imediatamente, eles começam a entregar valor”, conclui