Bradesco intensifica su experimentación con Inteligencia Artificial Generativa como parte de su estrategia de transformación digital. Con el apoyo de Inovabra, su ecosistema de innovación, el banco trabaja en explorar y analizar el potencial de la tecnología, así como sus desafíos, y ampliar el conocimiento de los empleados de toda la organización sobre el tema. Estas iniciativas tienen como objetivo mejorar la eficiencia operativa y, en el futuro, impactar positivamente en el servicio al cliente.
La entidad financiera cuenta además con el apoyo del área de Inteligencia de Datos, los equipos de Tecnologías de la Información y varias áreas de negocio para realizar experimentos ágiles en cuatro frentes tecnológicos: resumen, búsqueda semántica, generación de código y generación de contenido.
“Además de integrar otras acciones continuas de Bradesco para mantenerse a la vanguardia de la innovación, los proyectos relacionados con IA Generativa demuestran la agilidad del banco en la capacitación de los empleados, así como en la prueba y adopción de tecnologías emergentes, con el fin de mejorar los procesos internos y, en consecuencia, la experiencia de nuestros clientes”, explica Fernando Freitas, jefe de innovación de Bradesco.
Según el banco, ya es posible reconocer algunos usos potenciales de escala dentro de su operación. El área de Investigación y Estudios Económicos (DEPEC), por ejemplo, utiliza ChatGPT desde hace dos meses como herramienta complementaria para la lectura de textos oficiales que produce el Banco Central. Por su parte, Bradesco Asset Management (BRAM), gestora de inversiones, viene investigando la generación de información para la toma de decisiones, que se genera con el uso de IA generativa. DEPEC y BRAM están estudiando formas de mejorar este uso y mejorar el enfoque inicial del algoritmo, con el objetivo de impactar positivamente en ambas áreas. Los resultados iniciales apuntan a ganancias en velocidad y productividad en la evaluación de actas y anuncios de los bancos centrales.
Con Vila Open Finance, un grupo multidisciplinario, la IA Generativa está siendo probada para apoyar a gerentes y analistas de negocios en la extracción de información y la obtención de insights de la base de datos de Bradesco, utilizando lenguaje natural (NLP), para simplificar procesos como la integración de diferentes fuentes de datos. para crear una vista única del cliente. Con el proyecto, existe una reducción potencial del 90 % en el tiempo para consultar las bases de datos de Open Finance y una disminución en el tiempo para entregar nuevos análisis al negocio.
Otro proyecto es inovabraGPT, un agente conversacional que utiliza diferentes técnicas de IA para aumentar la eficiencia en la búsqueda de información en contenidos generados por el propio inovabra y difundirla dentro del banco.
"Ideatón" generativo de IA
Bradesco también realizó el Ideatón Generativo de IA, en colaboración con las áreas de inovabra, Inteligencia de Datos y TI, con el objetivo de incentivar a los colaboradores en la búsqueda de respuestas a los desafíos en sus áreas de actuación. Más de 200 personas de 37 áreas diferentes participaron en esta acción, que incluyó más de 60 horas de mentoría. Al final, se identificaron 63 oportunidades, lo que resultó en 43 casos co-creados.
Entre los proyectos seleccionados para la experimentación a escala para empleados, destacan cinco iniciativas. El primero de ellos es una herramienta de resumen de reclamos, desarrollada en conjunto por las áreas de Operaciones Comerciales y Defensoría, que tiene como objetivo reducir la reelaboración en el proceso de atención de reclamos de los clientes, además de permitir una identificación más ágil de la causa raíz del contacto. mediante la clasificación automatizada de los productos o servicios mencionados.
Otro proyecto seleccionado fue la iniciativa de venta asistida digital de Consortia, con el objetivo de escalar el proceso de venta asistida para productos que requieren un enfoque más consultivo y personalizado. Una tercera iniciativa está relacionada con la precisión en la emisión de demandas legales. Con el uso de IA Generativa se pretende mejorar la interpretación y consolidación de órdenes judiciales a partir de documentos e imágenes.
También se seleccionaron dos aplicaciones de la tecnología en la relación con el cliente. Uno de ellos está dirigido a las áreas de Tarjetas (Personas y Empresas) y Call Center , que buscan reducir el tiempo de espera en las colas y mejorar el servicio, brindando orientación y trámites más rápidos a través de un chatbot que realiza búsquedas en una extensa base de datos. La otra aplicación está relacionada con el negocio PJ - Cards, y tiene como objetivo elaborar propuestas comerciales personalizadas y aclarar dudas, mejorando la eficiencia del servicio y aumentando las ventas de tarjetas.
Los proyectos fueron elegidos en función de su relevancia para Bradesco, la escalabilidad del negocio y la madurez de la propuesta de innovación. Los equipos pudieron experimentar con IA generativa y co-crear soluciones con impacto interno y externo. “El plan es aumentar el repertorio de nuestras áreas de producto, cliente y operaciones sobre el potencial de la tecnología y, en conjunto, identificar posibles casos de uso en los que la Inteligencia Artificial Generativa pueda ser relevante”, enfatiza Fernando Freitas.
