Melhorar o desempenho individual é uma forma comprovada de reduzir o erro humano. No entanto, no setor de data center, os operadores geralmente ignoram os erros no nível da equipe decorrentes da má comunicação entre os membros, principalmente entre diferentes departamentos e níveis da força de trabalho. Essa falha na comunicação pode promover um ambiente em que erros evitáveis passam despercebidos ou não são resolvidos.

Os operadores podem ter dificuldades ao escolher estratégias eficazes para melhorar a comunicação e minimizar os erros da equipe. Muitos programas de treinamento não são adaptados ao ambiente de missão crítica de um data center, e os funcionários podem não ser receptivos ao treinamento de "habilidades sociais" se considerarem irrelevante para suas funções principais.

Para melhorar a comunicação e a capacidade de resposta entre as equipes de data center, pode ser útil aproveitar insights de outros campos de missão crítica, como aviação e medicina de emergência. Pesquisas anteriores do Uptime Institute Intelligence mostraram como essas indústrias aplicam os princípios da ciência cognitiva ao design de procedimentos para reduzir o erro humano individual. Os operadores de data center podem aplicar essa mesma estrutura para mitigar pontos de falha que surgem em configurações de grupo.

Uma estrutura de gerenciamento de recursos da equipe

As indústrias que dependem da coesão da equipe em ambientes de emergência geralmente recorrem ao Crew Resource Management (CRM) - um conjunto de padrões de comunicação desenvolvidos pela NASA em resposta a incidentes fatais de aviação causados por má comunicação. O CRM remove informações desnecessárias das interações durante uma emergência e condiciona os membros da equipe a se manifestarem quando detectarem anomalias durante o turno.

Ao reduzir a carga cognitiva, o CRM permite que os membros da equipe dediquem mais memória de trabalho à consciência situacional compartilhada e à resolução de problemas, reduzindo assim o risco de erro humano. Uma estratégia holística de CRM visa várias armadilhas comuns que prejudicam a capacidade de resposta da equipe.

Paralisia da hierarquia:

A paralisia da hierarquia ocorre quando informações críticas são retidas por funcionários juniores devido à crença de que falar pode minar a rede de comando. Os operadores juniores podem notar uma anomalia ou suspeitar que um procedimento está incorreto, mas muitas vezes deixam de divulgar suas preocupações até que um erro aconteça. Eles podem presumir que sua contribuição será descartada ou até mesmo recebida com animosidade devido à sua posição. Em muitos casos, sua postura padrão é acreditar que a equipe sênior está agindo com base em insights que eles próprios não têm.

O CRM treina os funcionários para seguir um caminho estruturado de escalonamento verbal durante incidentes críticos. Semelhante aos procedimentos de operações de emergência (EOPs), a equipe é ensinada a expressar suas preocupações usando frases curtas e diretas. Essa abordagem ajuda os funcionários mais novos a se concentrarem no problema em si, em vez de navegar pelos aspectos sociais da interação – uma área que pode levar à sobrecarga cognitiva ou à ação atrasada. Nesses cenários, o CRM recomenda a "regra dos 2 desafios": os membros da equipe devem tentar comunicar um problema observado duas vezes e, se o problema não for resolvido, encaminhá-lo para a alta administração. Trabalhadores de alto escalão familiarizados com o CRM podem antecipar essa forma neutra de feedback sem se tornarem defensivos.

Fixação de tarefas:

A fixação de tarefas é a tendência dos trabalhadores de hiperfocar em uma tarefa ou elemento específico de uma tarefa, levando a uma perda de consciência situacional. Quando o cérebro detecta uma ameaça, ele dedica todos os seus recursos cognitivos para resolvê-la. Estímulos que não estão relacionados à tarefa prioritária são despriorizados. Em casos extremos, isso pode levar à exclusão auditiva – a incapacidade temporária de processar sons que o cérebro considera irrelevantes – para preservar a atenção. Em um data center, a fixação de tarefas pode fazer com que os operadores ignorem os alarmes e geralmente percam a consciência situacional, aumentando o risco de erro.

O CRM antecipa a fixação de tarefas incorporando "pontos de verificação de aprovação/não aprovação" periódicos nos procedimentos. Nesses pontos de verificação, os operadores são treinados para confirmar com os membros da equipe que certas condições foram atendidas antes de prosseguir. Essa estratégia abre espaço para que os funcionários de nível júnior expressem desafios. Também ajuda os trabalhadores a evitar a fixação de tarefas, levando-os a interromper cada tarefa para reavaliar as condições de seu ambiente de trabalho.

Falhas de comunicação:

Um objetivo central do CRM é o gerenciamento de falhas de comunicação. O CRM reconhece que, durante emergências, os indivíduos podem processar apenas pequenas sequências de informações. Múltiplas fontes de estímulos auditivos podem atrapalhar ainda mais a transferência de informações. Como resultado, lapsos na comunicação podem levar os membros da equipe a presumir que outras pessoas estão lidando ou abordando tarefas, levando a falhas de coordenação.

Briefings com membros do Uptime Institute revelaram que, embora a falta de comunicação possa ocorrer entre dois membros da equipe, ela é mais frequentemente observada entre funcionários sêniores com longa permanência. A complacência pode levar esses indivíduos a supor que um colega de trabalho realizará uma ação sem uma confirmação verbal ou visual. Por exemplo, um operador experiente que realiza uma transferência de carga pode gritar que está prestes a deixar cair a energia da concessionária, esperando que um colega de trabalho júnior responda fechando o ponto de ruptura do gerador. No entanto, o funcionário menos experiente pode presumir que o operador pretende prosseguir com a abertura do empate. A ação é executada e ocorre uma interrupção.

Outro cenário comum envolve um membro da equipe confundindo a resposta afirmativa de um colega de trabalho com a confirmação de que uma tarefa foi concluída, em vez de simplesmente reconhecida. Frases vagas, como "entendi", podem ser mal interpretadas, potencialmente significando que o comando foi ouvido ou que a ação foi executada. Essa ambiguidade pode levar a erros.

É vital eliminar informações desnecessárias, verificar se a mensagem chega ao destinatário pretendido e confirmar se ela foi entendida corretamente. No CRM, esse processo é chamado de comunicação de circuito fechado. Ele reduz as interações a cinco etapas principais:

1. A pessoa A emite um comando verbal para a pessoa B.
2. A pessoa B reconhece sua compreensão do comando repetindo-o de volta para a pessoa A.
3. Se as informações repetidas estiverem corretas, a Pessoa A autoriza a Pessoa B a prosseguir.
4. A pessoa B conclui a tarefa e alerta a pessoa A sobre a alteração de status.
5. O ciclo se repete até que todas as etapas sejam concluídas.

Essa estrutura garante que haja pouco espaço para ambiguidade ou lacunas na consciência situacional entre os operadores.

Confusão de funções:

A confusão de funções surge quando os funcionários não pré-atribuem tarefas para possíveis cenários de emergência antes de um turno. Nesses casos, os trabalhadores gastam recursos cognitivos valiosos desenvolvendo um plano em vez de implementá-lo. Nessas condições, as informações podem ser difíceis de processar e quaisquer planos podem ignorar tarefas cruciais. Isso também aumenta o risco de sobreposição de tarefas.

O CRM aborda a confusão de funções por meio de briefings pré-turno que garantem que todos os membros da equipe conheçam suas funções e as de seus colegas de trabalho. Embora os briefings pré-turno sejam comuns em muitos ambientes de trabalho, o CRM adiciona alguns elementos distintos. Os briefings informados pelo CRM incorporam informações de toda a equipe, em vez de um único indivíduo. Eles também enfatizam a consciência situacional, pedindo aos membros da equipe que identifiquem possíveis áreas de risco antes do turno. Essa ligeira adaptação prepara os membros da equipe para reagir rapidamente a qualquer uma das várias situações que possam surgir.

Tornando-o permanente

O treinamento de CRM incorpora diretamente as "habilidades sociais" desejáveis nos procedimentos diários como etapas claras e acionáveis. No entanto, a implementação do CRM geralmente exige que a equipe modifique sua rotina estabelecida, às vezes adicionando novas tarefas. Em alguns casos, isso pode levar à resistência, pois os trabalhadores podem hesitar em se adaptar a novas regras ou mudanças nas rotinas familiares.

No entanto, os líderes de equipe podem aumentar a probabilidade de adoção bem-sucedida do CRM seguindo estas diretrizes:

• Incorpore jargão em EOPs e procedimentos operacionais padrão, como pontos de verificação de aprovação/não aprovação, que solicitam diretamente que a equipe execute ações específicas de CRM.
• Faça com que líderes de equipe respeitados modelem os novos comportamentos para incentivar uma adoção mais ampla pela equipe.
• Forneça feedback positivo para a equipe de nível júnior que alerta a equipe sobre possíveis problemas.
• Projete cenários de simulação de falha que incluam problemas que o CRM pode resolver, como ambiguidade de função, e avalie comportamentos específicos do CRM.
• Use listas de verificação que incluam etapas de CRM em todos os briefings pós-detalhamento.

O fortalecimento dos protocolos de emergência pode ajudar a eliminar a falta de comunicação entre funcionários e departamentos. Proprietários e operadores podem adotar estratégias de outros setores de missão crítica para reduzir o erro humano e melhorar a capacidade de resposta da equipe. Embora problemas interpessoais entre departamentos e indivíduos em diferentes funções sejam inevitáveis, procedimentos de emergência mais rígidos podem garantir consistência e comportamento de equipe mais previsível.