De empresa de canais digitais a infraestrutura para o mundo agêntico

Como lidar com um ecossistema enorme de dados provenientes de diferentes canais e de várias empresas? Conversamos com José Eduardo, vice-presidente LATAM da Twilio, que está completando um ano à frente da operação latino-americana da empresa. José Eduardo destacou que a companhia, nascida como provedora de voz e expandida posteriormente para canais como SMS, WhatsApp, Google, e-mail e plataformas de contact center e de segmentação de clientes, passou a se apresentar ao mercado, desde o evento global Signal, realizado em maio, em São Francisco, como uma infraestrutura de comunicação voltada ao mundo agêntico.

Segundo o executivo, essa nova fase envolve conectar o caminho entre contexto, dados e plataformas legadas dos clientes, de sistemas de CRM a data lakes, aos canais de comunicação, de forma que cada contato tenha intencionalidade e ocorra pelo meio que o consumidor prefere. A Twilio completou 18 anos de existência globalmente e cerca de 10 anos de operação na América Latina, região onde mantém colaboradores no Brasil, na Colômbia e no México, totalizando aproximadamente 600 profissionais, parte dos quais também atende a outras regiões do mundo a partir de centros de excelência locais.

José Eduardo explicou que a América Latina integra a área de International Markets da companhia, o que representa uma enorme área de crescimento para a Twilio, tendo superado, no último ano, o próprio mercado norte-americano. No segundo trimestre deste ano, a receita de mensageria da região cresceu impulsionada especialmente por canais de maior contexto, como o WhatsApp e o Google RCS (Rich Communication Services). Ele também mencionou que a companhia acumula sete trimestres consecutivos de crescimento.

Uma plataforma que não guarda os dados do cliente

Questionado sobre a jornada de um dado na plataforma da Twilio, da coleta à ativação em ferramentas de marketing e modelos analíticos, o executivo esclareceu que a empresa não armazena essas informações como um CRM tradicional. A Twilio, segundo ele, utiliza os dados que já residem nos sistemas dos próprios clientes para dar contexto às conversas, sem mantê-las hospedadas em sua infraestrutura.

Para ilustrar o raciocínio, ele citou o exemplo de mensagens SMS enviadas por bancos para confirmar uma compra aprovada: uma informação útil ao consumidor, mas que, sem intencionalidade associada, como uma ação de conversão ou de melhoria do NPS, tende a se tornar apenas um custo para o cliente da Twilio.

O executivo afirmou que o propósito da companhia é orquestrar os diferentes canais digitais com base no contexto que os clientes já possuem sobre seus próprios consumidores, evitando o disparo indiscriminado de mensagens e priorizando o canal, o momento e a intenção mais adequados a cada interação.

Fragmentação de dados é a principal dor dos clientes na região

Ao ser perguntado sobre as maiores dificuldades enfrentadas pelos clientes latino-americanos ao tentar unificar dados provenientes de canais distintos, José Eduardo apontou a fragmentação e os silos organizacionais como o principal problema. Segundo ele, bancos e grandes empresas frequentemente têm dezenas de unidades de negócio, cada uma com seu canal preferencial e sua própria stack tecnológica, o que dificulta a circulação de contexto entre elas. O executivo citou ainda o caso de fintechs que cresceram por meio de aquisições e hoje têm dados de clientes espalhados em dezenas de sistemas legados distintos. Para José Eduardo, a América Latina é uma região especialmente aderente a canais conversacionais, com o WhatsApp respondendo por cerca de 51% do mercado de mensageria, e ele citou um índice de 67% de consumidores da região dispostos a ter suas demandas resolvidas por agentes de inteligência artificial, sem intervenção humana. Entre os casos de uso mencionados estão o agendamento de consultas médicas, a emissão de receitas, as recomendações de investimento e as reservas de viagem.

Para endereçar esse cenário, o executivo mencionou a suíte "Conversations" da Twilio, voltada à orquestração entre canais, à manutenção de memória de contexto durante a transição de um canal para outro e à geração de insights para agentes conversacionais ou humanos. Segundo ele, a companhia aposta na neutralidade e na interoperabilidade entre diferentes fornecedores de agentes de IA, por entender que essa tecnologia tende a se tornar uma commodity entre as empresas.

Classificação de dados sensíveis e conformidade em 180 países

Sobre a classificação automática de dados sensíveis por níveis de restrição, um recurso da plataforma que a empresa organiza do menos ao mais restrito, José Eduardo afirmou que, como a Twilio não armazena os dados dos clientes finais, essa camada de segurança e conformidade acaba sendo, em suas palavras, praticamente transparente para o cliente corporativo. A responsabilidade por alimentar sistemas de CRM ou de contexto com essas informações, afirmou, permanece do lado do próprio cliente.

Ele destacou que a presença da Twilio em 180 países facilita a expansão geográfica de clientes que operam em múltiplos mercados, já que a companhia mantém uma área de compliance dedicada a acompanhar as regulamentações locais, que, segundo ele, mudam com frequência. Como exemplos de clientes que utilizam essa capacidade multipaís, citou o Mercado Livre, presente em 19 países com a Twilio, o Nubank, em mais de cinco países, e o iFood, em dezenas de mercados. Segundo ele, nenhum concorrente direto da Twilio opera com a mesma abrangência geográfica.

Armazenamento agnóstico e escalabilidade por consumo

Em relação às opções de armazenamento de dados brutos disponíveis aos clientes, como warehouse próprio, storage em nuvem ou data lakes, ele reforçou o caráter agnóstico da plataforma, construída sobre uma arquitetura de APIs capaz de se conectar tanto a sistemas de CRM legados quanto a ambientes de dados não estruturados, como Snowflake ou Databricks. A Twilio, diz, não recomenda uma arquitetura ideal de armazenamento, por não se posicionar como um sistema de CRM. Como exemplo de aplicação prática dessa camada de contexto, citou uma fintech que utiliza a plataforma de contact center da Twilio para levar informações entre diferentes áreas de negócio, permitindo, por exemplo, que uma unidade de seguros seja notificada quando um cliente aprova um crediário de veículo, e um banco que relatou ganhos de eficiência na aprovação de crédito e no atendimento ao utilizar a plataforma.

Sobre a escala, o executivo afirmou que a arquitetura da Twilio é elástica e dimensionada de acordo com a demanda de cada cliente, absorvendo picos sazonais, como campanhas de Natal ou Dia das Mães. Ele destacou que o modelo de cobrança da companhia é baseado no consumo, o que evita que os clientes fiquem com capacidade contratada ociosa.

Em relação à penetração de casos de uso de inteligência artificial generativa entre os clientes que já utilizam a infraestrutura de dados da Twilio, o executivo citou índices de adoção de cerca de 80% para agendamento de consultas, 60% para registros e prescrições médicas e 70% para reservas de viagem. Ele repetiu o dado de que 67% dos consumidores latino-americanos já permitem que agentes de IA resolvam demandas sem intervenção humana.

Plataforma unificada chega à região em 2026

No final da entrevista, José Eduardo adiantou que a Twilio está replicando na América Latina os anúncios feitos durante o evento global Signal, em maio, incluindo um console único de orquestração voltado à era agêntica, já disponibilizado e localizado na região. Essa plataforma, que permite conectar diferentes agentes de IA, canais e infraestruturas de dados, deve ser um dos principais destaques da companhia na América Latina em 2026.