"A escolha pela Sonda IT, integradora latino-americana de soluções de TI, foi uma verdadeira quebra de paradigmas dentro da Brasil Kirin", afirma Claudia Pessoa, CIO da Brasil Kirin, indústria de bebidas subsidiária da global Kirin Holdings Company, que está presente em mais de 15 países. A executiva conta que o suporte à TI, que envolve Service Desk, Field Service e Gestão de Ativos, era feito fisicamente por uma equipe interna. Hoje, um ano após o contrato efetivado, a indústria de bebidas percebeu como o processo se tornou mais efetivo, mesmo sendo realizado remotamente.

 

A Brasil Kirin necessitava contar com uma empresa especialista em suportar os 15 mil chamados mensais vindos das 5 mil estações de trabalho, espalhadas por 13 plantas industriais e 25 centros de distribuição.

"Logo no primeiro mês de atendimento, praticamente 90% do acordo de nível de serviço (do inglês Service Level Agreement – SLA) estava sendo atendido. Percebemos o aumento da satisfação do usuário e não temos mais oscilação no atendimento, que passou a ocorrer em 20 segundos, o que representa 30% a menos do tempo que se levava com o provedor anterior, sem contar que antes não tínhamos nenhuma integração entre os processos atendidos”, comenta Claudia.

 

A atuação da Sonda IT também se tornou fundamental para os chamados críticos, pois o tempo da solução do problema afetava diretamente a capacidade dos usuários acessarem aos sistemas de TI, ocasionando atrasos no cumprimento das tarefas. Além do suporte aos softwares básicos, como o Office; a Sonda também realiza o primeiro atendimento do SAP, software de gestão empresarial utilizado pela Brasil Kirin.

 

O contrato de 60 meses também inclui a disponibilização do Portal de Atendimento para o reset e o desbloqueio de senha. O usuário, ao invés de acessar um atendente do Service Desk quando necessita de algum desses procedimentos, pode realizar diretamente na tela do Windows. Manualmente, este usuário aguardaria de três a quatro minutos para a liberação via atendimento, ao passo que através da aplicação, o procedimento ocorre em apenas 20 segundos. Mensalmente são realizadas 780 alterações via Portal de Atendimento.

 

“Nossa proposta de valor é garantir o atendimento às demandas das empresas, de acordo com a sua rotina e fortalecer a área de TI como um departamento chave para apoiar as estratégias empresariais”, comenta a vice-presidente de Vendas Corporativas e Serviços de TI da Sonda IT, Cristina Brisola.