Cuando se discuten los efectos colaterales de la pandemia de coronavirus y los bloqueos posteriores, gran parte de la atención se centra en el impacto negativo en la economía, nuestra salud física y nuestra salud mental. Pero, aunque los efectos dañinos no se parecen a nada que hayamos presenciado, no todo es pesimismo.

Si bien muchas empresas han sufrido como resultado de la pandemia, otras han prosperado. En el Reino Unido, los minoristas de equipos de ejercicio, artículos para el hogar, bricolaje y jardinería, entre otros, fueron algunos de los negocios que prosperaron durante el primer cierre nacional. Cuando se trata de negocios a empresas, los proveedores de tecnología, los comercios electrónicos, las soluciones de software de videoconferencia y los proveedores de atención médica lideraron el camino. También lo hicieron las empresas que recurrieron a sus servicios.

Si bien muchos de los éxitos de B2C fueron impulsados por el cambio de hábitos de los consumidores como resultado de las restricciones de Covid-19, existe un tema común entre la mayoría de las organizaciones que tuvieron éxito: la adopción exitosa de la tecnología.

La pandemia acelera la adopción de tecnología

Cuando el primer ministro británico emitió la directiva de trabajo desde casa en marzo de 2020, muchas empresas no estaban preparadas para este gran cambio. Problemas como la falta de software en la nube o dispositivos de trabajo portátiles hicieron que muchas organizaciones no pudieran adaptarse rápidamente. Las empresas que ya habían priorizado esta digitalización, sin embargo, estaban por delante y pudieron cambiar al trabajo desde casa con poca o ninguna interrupción.

Como resultado de esta situación, las empresas implementaron soluciones digitales para mantener un elemento de normalidad a través del trabajo remoto y la colaboración. También significó que muchas empresas aceleraran su digitalización.

Una encuesta global de McKinsey a ejecutivos de negocios en julio de 2020 respalda esto, y encontró que las empresas aceleraron sus planes de digitalización a largo plazo y aceleraron el proceso en tres o cuatro años. Además, las empresas aceleraron siete años la digitalización de sus productos y servicios. Esto es el resultado de la mayor financiación para iniciativas digitales, que fue el área de negocio líder que recibió inversión interna durante todo este tiempo.

Si bien "casi todos" los encuestados dijeron que habían implementado medidas y soluciones temporales para permitir que sus empresas adopten esta nueva forma de trabajar, la mayoría espera que sus inversiones sean a largo plazo. Es importante destacar que los altos ejecutivos están reconociendo la tecnología como un elemento esencial de su negocio en lugar de solo una herramienta de reducción de costos.

Las empresas que cosechan las recompensas de la inversión digital

Si bien las empresas que ya habían invertido en digitalización obtuvieron una ventaja en la pandemia y el posterior cambio al trabajo desde casa, eso no quiere decir que las empresas que adoptaron la tecnología digital en los últimos 12 meses tampoco resultaron ganadoras. La encuesta de McKinsey muestra que el 92 por ciento de los líderes empresariales sabían antes de la pandemia que su modelo de negocio debía ser digital primero para mantenerse al día con la competencia.

Michael Kors

Los minoristas de alta gama han experimentado dificultades como resultado de Covid-19. Fuimos testigos de la triste pérdida de las tiendas insignia de Debenhams, mientras que las ventas minoristas de Burberry cayeron un 48,4% en los primeros tres meses de la pandemia.

Como marca de moda de lujo, Michael Kors confiaba en las compras en persona porque su experiencia en la tienda era tan importante como la calidad y el estilo de sus productos. Cuando la pandemia de Covid-19 golpeó y sus tiendas físicas cerraron, la marca tuvo que adaptarse rápidamente. Pasando a lo digital, la compañía lanzó un nuevo servicio en línea que permitió a los consumidores crear sus propias bolsas personalizadas o recibir recomendaciones de productos a medida.

El servicio MK My Way se ofreció en Tmall, un sitio de comercio electrónico de Alibaba, y comenzó con un cuestionario de personalidad que luego haría una recomendación personalizada al usuario, con la opción de crear un bolso personalizado pintado a mano. El primer día del evento emergente digital exclusivo de China, la tienda Tmall de MK My Way recibió 1,3 millones de visitantes y generó 1,41 millones de libras esterlinas. Gracias a este éxito, la empresa ha lanzado el servicio a nivel mundial.

Transporte BJS

El sector del transporte y la logística es uno que ha experimentado una mayor demanda por parte de empresas y consumidores gracias a la aceleración de las compras online. Si bien esto es en gran medida positivo, dejó a las empresas del sector que no se habían digitalizado luchando por mantenerse al día con la demanda.

Ciertamente, este no fue el caso del especialista en entregas a domicilio BJS Haulage, que experimentó un crecimiento y adoptó la tecnología digital para garantizar que pudiera gestionar su crecimiento de forma eficaz y adaptarse a las crecientes demandas. La empresa había ampliado su flota de camiones articulados y actualizado sus sistemas administrativos para apoyar la diversificación en el mercado de transporte general.

La compañía implementó un sistema de gestión de transporte, una solución digital específica del sector que brinda a los transportistas visibilidad en tiempo real de sus operaciones y entregas en curso y respalda los procesos desde el pedido hasta la facturación. La capacidad de gestionar la planificación de la carga y ofrecer a los clientes visibilidad de sus entregas ha reducido drásticamente el volumen de llamadas que recibe la empresa de clientes que solicitan actualizaciones. La empresa también eliminó el papeleo manual y la entrada de datos duplicada gracias al cambio a una gestión de transporte y un proceso de prueba de entrega basado en aplicaciones.

Spotify

El servicio de transmisión de música más exitoso aparentemente estaba bien ubicado cuando golpeó la pandemia. No solo es un negocio totalmente digital, sino que muchas personas se encontraron con más tiempo para dedicarse a la música y los medios de audio. Pero había un problema: su base de clientes eran principalmente usuarios que no pagaban y que, a cambio de una transmisión gratuita, recibirían anuncios de audio. Mientras tanto, los competidores con fuertes PSU, incluidos Apple Music y Tidal, no ofrecieron un servicio gratuito. Muchos de los anunciantes de Spotify también redujeron sus presupuestos ante la pandemia.

Spotify tomó una página del libro de Netflix y pasó a la producción de contenido original. La plataforma se centró en ofrecer podcasts exclusivos a los suscriptores, con más de 150.000 podcasts subidos por artistas y usuarios solo en abril de 2020. La marca, por lo tanto, comenzó a posicionarse como una amplia plataforma de audio en lugar de solo transmisión de música. Spotify también robó The Joe Rogan Experience, uno de los podcasts en línea más populares, de la competencia Apple.

Este pivote dio sus frutos, y la empresa aumentó sus suscriptores pagos en 34 millones entre marzo y diciembre de 2020 a 155 millones. La empresa también se ha ganado elogios por argumentar en contra de aumentar sus precios de suscripción, actualmente £ 9,99 al mes, porque sus servicios podrían volverse "inasequibles para los consumidores".

¿Qué podemos aprender de estos negocios?

En estos tiempos difíciles, es natural que las empresas busquen medidas de reducción de costos para mantenerse a flote. Sin embargo, estos negocios demuestran que las inversiones estratégicas en digital son la clave del éxito en tiempos difíciles. Pero tampoco existe una forma correcta de hacerlo: sus iniciativas digitales deben coincidir con los objetivos de su empresa, los desafíos específicos y el mercado. Michael Kors, que ofrece una experiencia de lujo en la tienda y, por lo tanto, se basa en el paso físico, tuvo que adaptarse a una forma completamente nueva de vender sus productos. Explorar una versión digitalizada de la venta en la tienda, así como ampliar su oferta de productos, permitió a la empresa mitigar el impacto de los cierres de tiendas.

Mientras tanto, BJS Haulage demostró que lo digital no tiene por qué ser llamativo. La implementación de una solución de back-office a medida puede no parecer el uso más emocionante de lo digital. Sin embargo, es la mejor manera de implementar soluciones transformadoras digitalmente porque satisface una necesidad empresarial crítica. El negocio digital Spotify, por su parte, destaca la importancia de no quedarse quieto. La empresa se encontraba en una posición sólida cuando golpeó la pandemia, pero la expansión de su oferta de servicios le dio una ventaja adicional en un mercado cada vez más competitivo.

Si hay algo que hemos aprendido de la pandemia de Covid-19 y su impacto en las empresas, es que lo digital ahora es esencial para la supervivencia. Gran parte de la atención de los medios se ha centrado en el impacto negativo de la pandemia, con muchas empresas incapaces de operar y algunas lamentablemente no sobreviven. Pero también hay muchas historias positivas entre las negativas, y su empresa puede aprender de sus éxitos.