Por Martin Naguiat, estratega de marketing de crecimiento en SafetyCulture
A principios de 2020, un solo error de pulsación de tecla por parte de un técnico durante lo que debería haber sido una operación de mantenimiento de rutina hizo caer a uno de los mayores proveedores de servicios en la nube del mundo.
Se había configurado incorrectamente un parámetro crítico de la red y las consecuencias fueron inmediatas. Durante las cuatro horas siguientes, millones de usuarios sufrieron interrupciones del servicio.
La empresa perdió más de cuatro millones de dólares, pero esa cifra palideció en comparación con el daño a su reputación que se produjo. No se trató de un desastre dramático e imprevisto, sino de un simple error humano, un error nacido de la rutina, que pone de relieve la vulnerabilidad que subyace en el núcleo de tantos entornos de alta tecnología: las personas.
Es fácil pensar en los centros de datos como santuarios prístinos y automatizados de tecnología moderna, repletos de servidores y cables, máquinas que nunca duermen y nunca fallan. Sin embargo, detrás de cada centro de datos hay una red de operadores humanos, y la realidad es mucho más precaria. Fallas eléctricas, peligros de incendio, mal funcionamiento de los equipos: estos son los riesgos tangibles.
El factor humano, el técnico o ingeniero que pasa por alto un detalle o se salta un paso, es el que cobra mayor importancia. De hecho, los estudios muestran que el error humano es responsable de aproximadamente el 70 por ciento de las interrupciones del servicio en los centros de datos. Esta cifra no es solo una crítica a la fragilidad humana, sino un desafío para que las organizaciones reconsideren su enfoque de la seguridad.
La formación es la primera línea de defensa. Un técnico bien formado no solo sabe cómo solucionar los problemas, sino que también sabe cómo evitar que se produzcan. Los centros de datos son entornos implacables. Los circuitos sobrecargados pueden provocar fallos eléctricos en cascada; un solo cable suelto puede provocar un incendio. No se trata de descuidos menores, sino de catástrofes a punto de ocurrir. Y aunque los protocolos de seguridad están diseñados para mitigar los riesgos, su eficacia depende por completo de las personas encargadas de seguirlos.
Pero para que una formación sea eficaz, no basta con listas de comprobación y charlas informativas sobre seguridad. Es fundamental que la formación se adapte a cada función y a los riesgos particulares a los que pueda enfrentarse cada empleado. El técnico que pasa sus días trabajando con sistemas eléctricos necesita orientación especializada para gestionar los riesgos eléctricos, mientras que los ingenieros de redes deben recibir formación para gestionar las vulnerabilidades del software. No se trata de un problema que se adapte a todos los casos y las soluciones deben reflejar esa realidad.
La experiencia práctica es igualmente importante. Una cosa es oír hablar de una emergencia y otra muy distinta es sentir el pánico de una caída del servidor en tiempo real. Los simulacros de respuesta a emergencias y las simulaciones de resolución de problemas son las herramientas que transforman el conocimiento abstracto en habilidades prácticas. En esos momentos críticos, la memoria muscular puede significar la diferencia entre evitar un desastre y el colapso de los sistemas.
Sin embargo, la capacitación no puede ser estática. Las tecnologías que impulsan los centros de datos evolucionan rápidamente, y también deben hacerlo los programas de capacitación diseñados para respaldarlas. El aprendizaje continuo es esencial. Las auditorías periódicas de los protocolos de capacitación y los procedimientos de seguridad garantizan que nada se escape. En este entorno, la complacencia puede ser mortal y ninguna empresa puede permitirse el lujo de depender de prácticas de seguridad obsoletas.
Por supuesto, ningún programa de capacitación está completo sin un circuito de retroalimentación. Los empleados que trabajan sobre el terreno suelen tener la idea más clara de lo que funciona y lo que no. Brindarles la oportunidad de compartir sus experiencias no solo es una buena gestión, sino una forma de mejorar el sistema en su conjunto.
La tecnología también puede desempeñar un papel fundamental. Las simulaciones de realidad virtual, por ejemplo, permiten a los técnicos practicar procedimientos de emergencia en un entorno controlado, mientras que los módulos de aprendizaje electrónico ofrecen la flexibilidad necesaria para una formación continua. Estas herramientas ofrecen una forma de hacer que la formación en seguridad sea más atractiva y adaptable a las necesidades de la fuerza laboral moderna.
La capacitación cruzada es otra estrategia que ofrece importantes beneficios. Cuando los empleados comprenden no solo sus propias funciones, sino también las de sus colegas, pueden anticipar los problemas antes de que se agraven y responder con una visión más amplia del sistema general en el trabajo. Este tipo de conocimiento colaborativo es esencial en un entorno de alto riesgo como un centro de datos.
Sin embargo, en el centro de todos estos esfuerzos hay una idea simple pero profunda: la seguridad debe estar incorporada a la cultura de la organización. Cuando la seguridad se convierte en un valor central, informa cada decisión y cada acción. Los empleados que sienten que su seguridad es una verdadera prioridad tienen más probabilidades de participar, comprometerse y preocuparse. Y esto no solo conduce a menos incidentes, sino a una mayor moral y productividad.
Los beneficios de invertir en una cultura de este tipo son innegables. Menos accidentes se traducen en menores costos de seguros, menor tiempo de inactividad y mayor eficiencia operativa. Pero más allá de estas métricas tangibles hay algo más duradero: la resiliencia que surge al saber que las personas que operan las máquinas son tan confiables como las máquinas mismas.
Al final, el futuro de la seguridad de los centros de datos no depende solo de la tecnología, sino también de quienes la gestionan. El error humano siempre será un factor, pero con una formación sólida y continua y una cultura que coloque la seguridad en el centro, no tiene por qué ser un defecto fatal. En un mundo en el que lo que está en juego es más importante que nunca, las organizaciones que prosperen serán las que inviertan no solo en sus sistemas, sino también en su gente.