Impulsadas por el cambio inducido por Covid al trabajo remoto, muchas empresas están recurriendo a plataformas basadas en la nube como Microsoft Teams para una solución rentable y fácil de implementar. Los sistemas basados en la nube se están convirtiendo en algo inevitable; de hecho, la investigación de los analistas demostró una disminución del 16,3 por ciento en la infraestructura tradicional, mientras que el gasto en la nube pública superó los 10 mil millones de dólares.
Hay muchas razones por las que las soluciones colaborativas basadas en la nube son una opción ideal para las empresas que operan contact centers tanto de forma remota como local, y por qué plataformas como Teams son una solución ideal, y no solo porque se pueden implementar rápidamente.
Microsoft Teams avanza hacia la nube
La popularidad de Teams está aumentando a medida que la plataforma madura y amplía sus capacidades, impulsada por eventos globales recientes que han provocado una gran demanda de una mayor colaboración entre los usuarios remotos. Teams es ahora una plataforma muy madura por derecho propio, y con el servicio Skype for Business en camino de ser eliminado, cambiar de una plataforma de Microsoft a otra es una hoja de ruta lógica para muchas empresas.
De hecho, Teams ha crecido de 32 millones de usuarios diarios a principios de marzo a 75 millones debido a los esfuerzos de continuidad del negocio y las estrategias de trabajo remoto. Desde la gran actualización anual de noviembre, ha habido un gran impulso adicional en la capacidad de Teams, mejorando la experiencia del usuario y mejorando las herramientas de desarrollo.
Teams representa una evolución natural más allá de Skype for Business, que ofrece una implementación rápida y totalmente basada en la nube y mejoras técnicas y funcionales, como una calidad de llamada mejorada y una experiencia de usuario superior (UX).
Los equipos por sí solos no son suficientes para los Contact Center preparados para el futuro: lo que necesita implementar
Por lo general, las plataformas de Comunicaciones Unificadas independientes y "listas para usar" requieren un software más integrado para que sean adecuadas para funciones como las operaciones de contact center dedicados, entregando de manera constante el alto nivel de experiencia del cliente que los consumidores de hoy esperan como estándar mínimo.
Microsoft está expandiendo continuamente su API Graph y, tan pronto como se complete, los desarrolladores de soluciones podrán agregar más funciones para garantizar que los agentes y el cliente final disfruten de una experiencia de contact center de alta calidad constante. Los proveedores de soluciones de contact centers como CC4ALL han trabajado para abordar las demandas comerciales de funcionalidades adicionales, como grabación de llamadas, monitoreo de colas, respuesta de voz interactiva e informes sobre Skype for Business y Teams.
En CC4ALL, por ejemplo, la línea de desarrollo incluye características clave del contact center como omnicanal, enrutamiento basado en habilidades, transferencias de llamadas en caliente, capacidad de devolución de llamadas, grabación de colas, informes y capacidades mejoradas de supervisión y operador. Esto permite a los supervisores escuchar y "susurrar" las interacciones entre el agente y el cliente para obtener ayuda con consultas particularmente desafiantes. De hecho, CC4ALL ya ha trabajado con múltiples empresas en varias industrias en todo el mundo para implementar Teams y la solución CC4Teams, logrando una solución de contact center integrada totalmente nativa para Teams.
No es necesario "extraer y reemplazar" la tecnología existente
Para las empresas que buscan realizar la transición de las operaciones existentes de Skype Empresarial a Teams, una migración por fases puede hacer que esta sea una experiencia perfecta y evitar la necesidad de desinversiones de una implementación existente. Se recomienda encarecidamente a las empresas que aún están evaluando su enfoque de la migración que consulten con un socio de confianza y analicen cómo cambiar de esta manera.
En esta etapa inicial, las empresas pueden identificar flujos de trabajo, evaluar la idoneidad del departamento para la migración y desarrollar una prueba de concepto para la migración. Es importante identificar los sistemas y departamentos que se pueden cambiar desde el principio y luego ampliar gradualmente esta migración, conservando el sistema heredado cuando sea necesario.
En última instancia, la implementación basada en la nube hace que el cambio a Teams sea muy rápido: las estimaciones oscilan entre dos días para las pymes y un mes para las organizaciones más grandes.
Haga que el cambio sea neutral en cuanto a costos
El cambio de Skype Empresarial a Teams debería ser rápido y totalmente neutral en cuanto a costos, así que asegúrese de que el suyo lo sea. El resultado final no se ve afectado si la migración se maneja correctamente con un socio adecuado para su propósito.
Aunque otros proveedores pueden buscar la doble licencia de Skype for Business y Teams durante este período migratorio, CC4ALL ofrece la flexibilidad de migrar de manera escalonada. Este modelo de "pago por uso" también permite a las empresas aumentar la capacidad durante períodos de gran demanda, lo que hace que la migración sea rápida y rentable.
Preparado para la adopción de la nube
Ya sea que las empresas opten por Teams o una plataforma alternativa, las soluciones basadas en la nube serán clave para garantizar la continuidad del negocio en caso de interrupciones futuras. Sin embargo, muchas regiones se encuentran en distintos niveles de madurez en su proceso de adopción de la nube.
Aquí en Europa, el trabajo remoto es mucho más avanzado que en otras regiones, con muchos contact centers pasando a operaciones completamente remotas durante la pandemia. Actualmente, estas empresas están jugando al juego de la espera y evaluando las opciones para migrar a una plataforma más avanzada antes de seguir adelante, pero están bien ubicadas para comenzar a explorar una migración por fases de departamentos y operaciones.
En última instancia, el trabajo remoto está en camino de seguir siendo la norma, y muchas grandes empresas ya están comenzando a ofrecer la opción de que el personal regrese a la oficina o siga trabajando desde casa indefinidamente.
¿Una segunda ola? Esté preparado para el trabajo remoto a gran escala en la nube
Muchas partes del mundo se preparan para una segunda ola de COVID, por lo que la instalación de instalaciones de contact center con capacidades de trabajo remoto debe ser una prioridad máxima. La plataforma de comunicaciones unificadas comprobada, como Teams, será fundamental para el éxito de cualquier estrategia de contact center en remoto, ya que ofrece un marco rentable y fácil de implementar en el que construir y desarrollar una experiencia de centro de contacto de primera clase.