Grupo Fleury e IBM anuncian una colaboración estratégica para ofrecer una nueva experiencia al cliente, en los diferentes canales de servicio de la organización sanitaria, a través de tecnologías de Inteligencia Artificial y automatización, en un entorno de Cloud Híbrido. La estrategia digital será creada e implementada por IBM Global Business Services y Grupo Fleury y su misión es repensar el viaje del servicio al cliente, además de apoyar la expansión del negocio, ofreciendo nuevos servicios a través de estos canales.
Según un estudio del IBM Institute for Business Value (IBV), realizado con 3.000 directores generales de diversos sectores, incluido el sanitario, la pandemia expuso a empresas y profesionales sanitarios a presiones inimaginables. Prueba de ello es que el 57% de los directores ejecutivos de proveedores de atención médica encuestados están priorizando la agilidad y la flexibilidad operativas durante los próximos 2-3 años. El 57% de los directores ejecutivos de proveedores de atención médica encuestados esperan que la inteligencia artificial ayude a generar resultados comerciales en los próximos años.
"La pandemia y la nueva economía traen desafíos en todos los segmentos, pero la salud, sin duda, es uno de los que más ha cambiado. La sociedad demanda nuevas formas de relación que combinen tecnología, procesos de negocio inteligentes y, sobre todo, una cultura cambio ", dice Katia Vaskys, Gerente General de IBM Brasil. “La demanda va más allá de una Transformación Digital. Es una transformación humana, enfocada en brindar un servicio excelente y de alta calidad en cada interacción”.
El proyecto se basa en tres pilares:
- IA para el servicio al cliente: el primero es la creación de un servicio cognitivo omnicanal para los clientes. Un asistente virtual construido con IBM Watson Assistant en IBM Cloud utilizará procesamiento de lenguaje natural para que el cliente pueda solicitar los servicios necesarios. El agente virtual ayudará a ordenar los primeros contactos para solicitar servicios y gestionará este servicio básico, liberando al equipo del Centro de Atención al Cliente para que se dedique a interacciones más complejas o con un alto grado de especificidad. Watson Assistant se ejecuta en un entorno de nube híbrida. Esto significa que los datos se ejecutarán en la nube pública y privada, dependiendo de qué tan sensible sea para el negocio de Fleury.
- El viaje digital del cliente: el segundo pilar contempla la creación del viaje del cliente a través de todos los canales digitales y la evolución del Call Center, que se beneficiará del uso masivo de datos para generar insights y curación. A través del análisis de datos, también se crearán ofertas más personalizadas, más rápidas e intuitivas, que satisfagan las necesidades de diferentes grupos de clientes con mensajes personalizados y asertivos.
- Preparación para nuevos negocios: el tercer pilar imperativo de la alianza es un servicio de consultoría para evolucionar la arquitectura tecnológica del Grupo Fleury, en la definición del conjunto de estándares y modelos y gobernanza, para negocios, soluciones, infraestructura y datos, además de posibilitar la desarrollo de productos nativos en la nube.
“La alianza entre IBM y Grupo Fleury contribuirá a nuestra misión constante de deleitar a nuestros clientes, acelerar nuestro crecimiento y posibilitar una arquitectura corporativa flexible y ágil y, como resultado, impulsar la generación de nuevos productos y servicios”, explica el CEO de Grupo Fleury, Jeane Tsutsui. Según Jeane, "la entrega de valor acelerada, una mayor capacidad de observación y empatía, así como el conocimiento del cliente y la estrategia de desempeño basada en datos, traerán mejores indicadores de NPS, ROI y agilidad".
Una experiencia de primer nivel para los clientes de IA
En la práctica, la asociación cerrada entre IBM y Grupo Fleury ampliará la personalización del servicio, agilizará las interacciones y ofrecerá al cliente una mayor autonomía en la contratación de servicios, lo que podrá realizarse en el tiempo, rapidez y canales que prefiera el cliente, ya sea a través de la web. o móvil, con la historia o continuidad en la relación.
La búsqueda de agilidad en el servicio tiene como objetivo satisfacer la demanda de un público cada vez más comprometido digitalmente, además de ampliar la opción de autoservicio para toda la base de clientes de Fleury Group. Todo el esfuerzo dedicado al desarrollo de una nueva plataforma basada en flujos de trabajo inteligentes está orientado a incrementar la satisfacción y la fidelización, reforzando al Grupo Fleury como el destino preferido de las soluciones de salud.