La vigésima edición del estudio "Build Your Trust Advantage" de IBM, publicado cada seis meses, encuestó a unos 13.500 ejecutivos en todo el mundo para examinar cómo las empresas logran el liderazgo del mercado, haciendo hincapié en la confianza en su uso e intercambio de datos

La encuesta, realizada por el IBM Institute for Business Value (IBV) en cooperación con Oxford Economics, encuestó a ejecutivos de nivel C responsables de marcas líderes en 98 países y 20 industrias en todo el mundo, incluida América Latina. El estudio encontró que el liderazgo en el mercado se logra con mayor frecuencia cuando una organización establece un alto nivel de confianza en los datos de sus clientes, los procesos comerciales y el ecosistema de socios.

A través de la investigación cuantitativa y cualitativa, se hizo evidente que había una serie de líderes que se destacaron por comprender que la transparencia y la reciprocidad son los ingredientes principales para ganar la confianza del cliente y generar crecimiento. Estos líderes aprovechan los datos para generar confianza en el consumidor, crear una cultura de toma de decisiones basada en datos y, a menudo, compartir datos con socios del ecosistema sin renunciar a una ventaja competitiva. También se ha descubierto que este grupo supera a sus pares en innovación y gestión del cambio, así como en el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad, ofreciendo un 165% más de resultados.

Estos líderes tienen un profundo conocimiento de que generar confianza en las relaciones con los clientes es un imperativo estratégico y trabajan arduamente para ganarlos y mantenerlos. De hecho:

• El 82% de los líderes cree firmemente que los datos ayudan a crear una ventaja estratégica para fortalecer la confianza y los resultados del consumidor.
• Los líderes también superan a sus pares en un 22% en su capacidad de respetar la privacidad de los datos del cliente como una ventaja competitiva central.

Esto es extremadamente importante ya que los consumidores informan más preocupaciones que nunca sobre su disposición a compartir información personal. Un estudio relacionado de privacidad de datos de IBM encontró que el 81% de los consumidores globales dicen que estaban más preocupados el año pasado sobre cómo las empresas usan sus datos.

Afortunadamente, el mismo estudio encontró que también existe una mayor disposición a compartir información con empresas que son transparentes sobre el uso de datos: el 81% dijo que apoya activamente a las empresas que son transparentes sobre cómo usan sus datos y evitan hacer negocios con organizaciones que no lo hacen. Ellos lo hacen como resultado, las empresas que se han ganado la confianza del cliente tienen más probabilidades de retener los datos que tienen. "Las organizaciones líderes que ponen su confianza en el corazón de cómo usan los datos con sus clientes están creando enormes oportunidades para un mayor éxito", dijo Mark Foster, vicepresidente senior de IBM Global Business Services. "Las empresas de hoy deben ser capaces de ganarse la confianza de sus clientes mientras confían en los datos de sus propios procesos y ecosistemas, o rápidamente se quedarán atrás de sus pares”.

Si bien el estudio se centra en la necesidad de transparencia en la forma en que las empresas manejan los datos de los clientes, también destaca la importancia de confiar en los datos encontrados en una organización. Se ha descubierto que los líderes se esfuerzan por garantizar que los datos dentro de sus propios muros sean precisos y limpios, de modo que puedan aprovecharlos para tomar decisiones mejor informadas, como desarrollar nuevos modelos de negocios e ingresar a mercados nuevos o emergentes.

• Ocho de cada diez líderes dicen que ellos y sus colegas dependen en gran medida de los datos para mejorar la calidad y la velocidad de las decisiones que toman.
• El 70% ya usa datos ampliamente para desarrollar nuevos modelos de negocio (112% más que sus pares), mientras que el 66% ya usa datos para tomar decisiones informadas al ingresar a nuevos mercados.
• En América Latina, el 14% de los encuestados están obteniendo el mayor beneficio de sus datos y superan a sus pares de ingresos y crecimiento de ganancias.

El estudio también reveló un énfasis en la importancia de crear ecosistemas confiables. Los datos que simplemente permanecen dentro de la organización tienen más probabilidades de desviarse que aumentar su valor. Las organizaciones líderes están liberando sus datos y eliminando el riesgo de intercambio de datos en un ecosistema compartido, lo que le permite circular ampliamente sin sacrificar la responsabilidad de asegurar las licencias y protegerlas. Este comportamiento continuará creciendo con el tiempo:

• El 56% de los líderes ya están adquiriendo y compartiendo datos ampliamente con su red de socios y el 85% espera que sus redes de socios se expandan en los próximos años.
• Los líderes esperan que la evolución de las plataformas de negocios digitales requiera un nuevo enfoque para compartir datos.
• 62% de los líderes ya están integrando nuevos modos de monetización en sus estrategias de datos.