Seguro que todos los que estamos involucrados en la gestión de Data Centers nos hemos hecho alguna vez la pregunta que da título a este reportaje. La respuesta no es obvia, ni única, hay varias, en función de diversos factores que concurren en este tipo de infraestructuras y negocio, siendo estos tanto de orden operativo como estratégico.

La dirección de la empresa debe decidir su posicionamiento en el sector, así como la estrategia de subcontratación, la cual es crucial para alcanzar con éxito los objetivos, aunque este aspecto es muy amplio y da para un análisis más detallado en otro artículo.

Global Switch, líder en el sector, gestiona sus Data Centers bajo parámetros de excelencia, en el marco de un sistema integrado de calidad que integra tanto los procesos de gestión empresarial como los operativos, desarrollados a partir del programa CEP (Critical Environmment Program) que gira en torno a la metodología del control del cambio “Change Management”, y que regula hasta el último detalle todas y cada una de las tareas necesarias para la operación de una infraestructura de misión crítica, cuyos objetivos prioritarios son 100% de continuidad de servicio y máxima eficiencia energética.

En el orden operativo se ha de tener en cuenta, por supuesto, la implementación de la estrategia marcada por la dirección, así como las herramientas de monitorización y gestión de las infraestructuras con las que contamos, que vamos a denominar estratégicas, ya que estas van a ser en las que nos vamos a apoyar para llevar a buen fin nuestros objetivos.

Las herramientas son:

• - GMAO (Gestión de Activos y Mantenimiento Asistido por Ordenador)
• - BMS (Building Monitoring System)
• - PMS (Power Monitoring System)
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Los procesos a implementar en el marco del programa CEP son:

• - Gestión del control de cambios
• - Gestión de activos
• - Gestión de incidencias y análisis de causas
• - Plan de recuperación de desastres
• - Formación continua
• - Gestión de proveedores

Los procesos y procedimientos deben ser acordes con requerimientos de las normas ISO.  Las certificaciones ISO que componen el sistema de gestión integrada son:

• - ISO 9001. Gestión de la calidad
• - ISO 14001. Gestión del medio ambiente
• - ISO 27001. Gestión de Seguridad de la información
• - ISO 18001. Gestión de Seguridad y Salud
• - ISO 50001. Gestión de la energía

La utilización de estas herramientas, la implementación de estos procesos, el mantenimiento del sistema de gestión integrado y la gestión de proveedores requieren de un equipo humano “insource” mínimo, con una altísima preparación técnica y de gestión. 

Global Switch considera que este equipo humano debe de contar, como mínimo, con los siguientes miembros:

• - Responsable de los sistemas de monitorización y control (Monitoring System Manager)
• - Responsable de la gestión de las instalaciones (Facilities Manager)
• - Responsable del programa CEM (Critical Environmental Manager)
• - Responsable de la gestión de calidad y contratos con proveedores (Facilities Service Contract & Quality Manager)
• - Responsable de Construcción (Construction Project Manager)
• - Responsable del equipo de Operaciones (Operations Manager)

A partir de estas figuras básicas, el equipo podrá crecer en función del volumen de la infraestructura, dando soporte a cada uno de los puestos según necesidades, o reducirse en miembros, siempre que las tareas y responsabilidades de gestión queden asumidas con garantías por alguno de los componentes. 

Por supuesto, no podemos olvidarnos de la estrategia de subcontratación, la cual va a ser crucial para la gestión óptima de la infraestructura. La estrategia más habitual es la contratación de un contratista de mantenimiento y operación con presencia 24x7, mantenimiento y operación de primer nivel, “FM Contractor” y contratistas especializados, mantenimiento de segundo nivel, para cada una de las disciplinas que requieren una especialización, priorizando los activos críticos que componen la infraestructura y que están directa o indirectamente involucrados en el nivel de servicio contratado con los clientes. 

El alcance del contrato con el “FM contractor” debe definir los límites de responsabilidad de una forma clara e inequívoca, así, en función de que el alcance incluya aspectos de operación o no, la labor del equipo de operaciones del propietario del Data Center tendrá una vertiente mayor de supervisión, que tiene que existir en cualquier caso, o de acción directa en la operación.

Hay que tener también en cuenta la figura del responsable de construcción en aquellas instalaciones que llevan a cabo nuevos desarrollos a la vez que se presta el servicio a clientes.  Esta figura debe engranar perfectamente con el equipo de operaciones y asumir la metodología de trabajo para que nuevas obras nunca impacten en el nivel de servicio, para que el riesgo sea cero.

Como conclusión, a la hora de definir el equipo de operaciones de un Data Center, hay una premisa fundamental que todos debemos de tener presentes: definamos todas aquellas herramientas y procesos que son estratégicos en nuestro modelo de negocio, definamos la estrategia de subcontratación, y dotémonos de los recursos humanos necesarios que se responsabilicen de su gestión, desarrollo y optimización.