Más de 100 años es mucho tiempo para que una empresa perdure en el tiempo, por lo que no sorprende que la compañía de viajes TUI haya pasado por muchas transformaciones desde su fundación en 1923.

Una de las mayores es, sin duda, la más obvia. Anteriormente conocida como Preussag AG, una empresa de transporte e industria, su cambio hacia el sector de servicios y ocio en la década de 1990 (y su posterior rebautización como TUI en 2002) supuso una metamorfosis bastante espectacular.

Actualmente, TUI, con sede en Alemania, ofrece paquetes vacacionales, experiencias y cruceros a clientes de toda Europa.

En los últimos años, las transformaciones de la compañía han sido menos evidentes para el mundo exterior, centrándose en la transformación digital y la modernización de la infraestructura de TI. Sin embargo, según el CIO Pieter Jordaan, considerar las “transformaciones” como procesos individuales es una tontería. “Creo que existe una falacia de que las transformaciones tienen un comienzo y un final”, dice Jordaan. “En realidad, es una instantánea del tiempo debido a ciertas disrupciones tecnológicas”.

A pesar de ello, Jordaan se muestra feliz de desglosar los cambios en fases cuando habló con nosotros. “Nuestra transformación inicial, hasta 2017, fue solo una consolidación”, explica. “Consistía en trasladar todos los datos de nuestros países a plataformas únicas. “Crecimos a través de adquisiciones, por lo que comprábamos una empresa que tenía su propia plataforma, base de datos y múltiples sistemas ERP y financieros. Con el tiempo, esto se vuelve prohibitivamente complejo y es necesario consolidarlo constantemente como una cuestión de supervivencia”.

No bromea. Un breve repaso a la historia de TUI muestra una compleja serie de fusiones, adquisiciones, desinversiones e inversiones desde principios de siglo. Además, aunque tiene su sede en Alemania, la empresa opera en 15 países, lo que aumenta la complejidad de la consolidación, ya que ofrece vuelos chárter y regulares de pasajeros, paquetes vacacionales y cruceros.

Más allá de la consolidación, TUI estaba migrando a la nube, específicamente a Amazon Web Services (AWS).

"Si analizamos la computación en la nube, y cuando AWS apareció en escena, incluso cuando empezaron, parecía que lo hacían todo. Lo que eso ha hecho es reducir la barrera de entrada para que las empresas innoven", afirma Jordaan, hablando con DCD en la cumbre de AWS en Londres.

“En el pasado, uno habría tenido que gastar millones para configurar su equipo y tener todos los recursos informáticos disponibles antes de poder empezar. Ahora, si eres una startup de software, incluso podrías estar en un armario de limpieza y aún así tener acceso a los mismos recursos informáticos que nosotros [TUI] tenemos como una empresa de 20.000 millones de euros”.

Antes de su migración a la nube, TUI gastaba alrededor del 60 por ciento de su capital en redes, infraestructura y canalización de datos. Para Jordaan, tiene mucho más sentido dejar que AWS y otros proveedores de la nube inviertan en innovación, mientras que TUI saca provecho de la comodidad del servicio.

La empresa ha optado por evitar un enfoque de "multicloud" que implique a varios proveedores diferentes y, en su lugar, ha optado por AWS. Muchas empresas optan por un enfoque de múltiples nubes para evitar depender de un proveedor, pero Jordaan cree que esta preocupación pertenece al pasado.

“Estás tratando de mitigar los riesgos si tienes que mudarte, pero, en realidad, la vida útil de la mayoría del software es de quizás cinco años”, dice. “No lo migrarás de todos modos, solo lo reescribirás. Por lo tanto, el costo de ejecutar una nube múltiple en comparación con simplemente escribirlo desde cero es una diferencia significativa.

“Creo que es por eso que la gente está dejando de intentar construir configuraciones multicloud, locales y en la nube, porque el análisis costo-beneficio no tiene sentido”.

Otros líderes tecnológicos no parecen compartir la opinión de Jordaan. La gran mayoría de las empresas todavía adoptan un enfoque híbrido o un enfoque multicloud para su estrategia de TI, si no están completamente en las instalaciones. Tal vez esta elección sea simplemente una apuesta por lo "seguro", pero, independientemente de ello, TUI parece decidida a tener como objetivo final estar (casi) toda en AWS.

No es de extrañar que, a pesar de ser una empresa que prioriza la nube (y es fiel a AWS), TUI aún tenga cierta capacidad local. Según Jordaan, al principio de la trayectoria de la empresa, tenía más de 30 centros de datos. Ahora opera solo 11 y tiene planes de seguir reduciendo esa cantidad este año.

Al describir el proceso de migración hasta el momento, Jordaan dice que comenzaron con algunos de los sistemas más críticos. “Uno de ellos fue el sistema de comercio electrónico que genera el 50 por ciento de nuestros ingresos”, dice. “Eso fue importante y brindó escalabilidad, porque pudimos agregar más países y hay eventos como que las aerolíneas cancelen vuelos y, por lo tanto, nuestros clientes de repente buscan reservas”.

Después de eso, se llevó a cabo un programa de larga duración en el que se levantaron y trasladaron las cargas de trabajo en función de su prioridad. Los centros de datos restantes son o bien “realmente complicados” de desmantelar, o están en proceso de cierre. Para finales del año que viene, Jordaan espera que TUI tenga solo uno o dos centros de datos.

Una de las áreas de negocio más singulares de TUI desde el punto de vista de la TI es la de los cruceros. “Los cruceros tienen un centro de datos completo a bordo”, afirma Jordaan. “Tiene redes completamente separadas para los sistemas de a bordo, los sistemas de navegación y todo lo demás, porque estás en medio del mar. Necesitas que todos los recursos informáticos, de almacenamiento y de redes funcionen desde un centro de datos”.

También estos sistemas se están transformando. Los barcos están desplegando conectividad por satélite para ofrecer una mayor conectividad a Internet a bordo. TUI está implementando actualmente Starlink en sus cruceros, lo que, según Jordaan, les está permitiendo reducir el consumo de recursos a bordo y, al mismo tiempo, mejorar la conexión a Internet para los turistas.

En general, la transformación técnica de la empresa se aceleró durante la pandemia de Covid-19. Como las vacaciones ya no eran una opción, ya que los países de todo el mundo se confinaron, TUI se vio obligada a tomar un descanso operativo. Por una vez, la gente no usaba sus servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así que ¿qué mejor momento para modernizarse?

Dicho esto, TUI también estuvo, en cierto modo, en primera línea de la pandemia. DCD le preguntó a Jordaan si recordaba cómo era la energía en sus oficinas cuando empezó a desarrollarse la situación. “No somos ajenos a los acontecimientos extraordinarios”, dice Jordaan después de una pausa. “Contamos con un centro de crisis para gestionar estas cosas, ya sean huracanes, erupciones volcánicas o incluso ataques terroristas. Tenemos una gran capacidad de gestión de crisis, pero lo que hizo que la COVID-19 fuera complicada fue que se trató de una crisis en todos los países a la vez”.

Inmediatamente después del accidente, TUI tuvo que localizar y repatriar a todos sus clientes que necesitaban ayuda para volver a casa. Eso implicó coordinar los aviones de la propia compañía y enviarlos a todo el mundo fuera de horario y durante un “período muy volátil en el que algunos países están cerrando su espacio aéreo”.

Jordaan añadió que a algunos barcos de TUI se les negó el permiso para entrar en puertos y que TUI tuvo que enviar ocho aviones sólo para rescatar a esos pasajeros. Aunque, por supuesto, fue una época agitada y agotadora, ser un proveedor de paquetes turísticos y tener una configuración de TI ya consolidada y sólida significaba que TUI sabía dónde estaban varados sus clientes y podía hacer que los 200 regresaran a casa sanos y salvos.

Además de la seguridad física y el bienestar de los clientes de TUI, la segunda preocupación era de carácter financiero. Muy pocas empresas escaparon a los costes de la pandemia, y el sector de los viajes fue uno de los más afectados.

“Nadie sabía cuánto duraría. ¿Tres meses? ¿Un año? Por supuesto, todos esperaban que fuera breve, pero la dificultad estaba en el lado de los ingresos”, dice Jordaan. “Mantener aviones que no vuelan durante largos períodos de tiempo no es barato. Los aviones siguen costándote dinero. No puedes cerrar hoteles indefinidamente, porque habrá moho y otros problemas. Básicamente, tu base de activos te está costando dinero”.

TUI sufrió un importante impacto financiero en sus resultados. En 2020, sus ingresos fueron de 8.000 millones de euros, un 58 por ciento menos que el año anterior, y el estado alemán le dio a la empresa 3.000 millones de euros en apoyo financiero para suavizar el golpe. A pesar de esto, también fue la primera oportunidad que tuvo la empresa de trabajar arduamente en sus esfuerzos de modernización de TI, migración a la nube y comenzar a sentar las bases para futuras soluciones de inteligencia artificial (IA).

Durante su presentación de resultados del cuarto trimestre de 2020, TUI señaló que la empresa había podido modernizarse mucho más rápido de lo que hubiera podido hacerlo de otra manera debido al tráfico reducido: "la migración a la nueva arquitectura es más fácil".

Jordaan amplía este punto: “Ya estábamos en un proceso de transformación. Ya estábamos consolidando países en regiones de pilas de datos o centros de datos. Pero es un proceso sumamente iterativo y ha complicado el mundo si estás ocupado volando aviones, navegando en cruceros y vendiendo millones de vacaciones. Hace que sea muy difícil cambiar de sistema.

“La COVID nos dio la oportunidad de dejar los aviones en tierra, por lo que el apetito de riesgo cambió de 'por favor, no toques nada' a 'por favor, hazlo lo más rápido posible'. No es algo arriesgado, es algo prudente. La parte arriesgada es cuando no has terminado y las cosas vuelven a empezar”.

En lo que respecta a la IA, Jordaan dice que, en un año, la empresa aumentó la implementación de su modelo y el uso de Amazon SageMaker en un 1.000 por ciento y, en 2023, lanzó un "Laboratorio de IA" para llevar la IA generativa a toda la empresa.

El enfoque inicial de la IA dentro de la empresa está en la eficiencia: "¿Cómo puedo mejorar mi núcleo central? ¿Cómo puedo lograr que mis desarrolladores programen más rápido?" Más allá de eso, la IA se utilizará de manera un poco más creativa.

“Si hablas con un amigo que tuvo una gran experiencia durante sus vacaciones, no te contará que la piscina estaba a 200 metros del hotel y que el restaurante abría a las 6 de la tarde. Te contará que el personal era amable y que había buen ambiente. Te contará que subieron a una montaña y que el hotel les proporcionó el almuerzo para el viaje”, explica Jordaan. “Son datos difíciles de medir, pero muy importantes para nosotros como humanos y son la forma en que tomamos decisiones”.

En este sentido, Jordaan cree que la IA cambiará la experiencia de las vacaciones. En lugar del método de calificación por estrellas, muy cuantitativo y "crudo", la IA podrá hacer recomendaciones basadas en lo que una persona desea de sus vacaciones, ya sea un ambiente festivo, un lugar tranquilo o algo para toda la familia.

“La decisión es muy emotiva. Se basa en todos los parámetros que son importantes para ti y puedes usar el lenguaje para describirlo”, afirma.

Hasta ahora, TUI ha podido utilizar la IA para ampliar su contenido en línea diseñado para “inspirar” a los clientes a comprar vacaciones. Es difícil decir cuánto tiempo pasará antes de que la IA planifique realmente nuestras vacaciones, pero para TUI, su mayor uso de la automatización se produce en un momento en que la empresa emerge de las profundidades de la pandemia.

En su última presentación de resultados, la compañía declaró que había vuelto a la normalidad en lo que respecta a las reservas de vacaciones, con un 60 por ciento de las reservas de verano ya realizadas.

Afortunadamente, TUI completó una parte suficiente de su migración a la nube antes de que los aviones volvieran a volar.