Próximo a iniciar un nuevo ciclo estratégico, Ibercaja ha hecho balance del proceso de transformación digital que inició en mayo de 2016, dentro del Plan Estratégico 2015-2017, y con el que ha conseguido hasta hoy 855.000 clientes digitales.
Además del aumento de clientes mencionado y la generación de nuevos ingresos, el banco ha trabajado en la agilidad a la hora de desarrollar servicios y en mejorar la productividad de los empleados y la experiencia de cliente.
“El objetivo era crear valor a corto y largo plazo, involucrando a la organización en el cambio. Es decir, hemos creado servicios de valor añadido para los clientes y a través de estos proyectos vamos consiguiendo el cambio interno de forma gradual”, subraya Leandro Hermida, director de tecnología y sistemas de la entidad bancaria.
Nueva aplicación de banca móvil
El lanzamiento de una nueva aplicación de banca móvil fue el primero de los hitos de este proceso de transformación: se desarrolló en cinco meses gracias a la definición y despliegue de una nueva forma de trabajo, con nuevas herramientas y una arquitectura que permiten trabajar con mayor agilidad y flexibilidad para lanzar nuevos servicios en menor tiempo.
Con el foco puesto en la experiencia de cliente, este nuevo activo digital fue creado con la colaboración de 2.300 clientes y 100 empleados, usando metodologías ágiles y aplicando la neurociencia para conocer sus emociones hacia el uso.
A finales de septiembre, el número de usuarios de banca móvil de Ibercaja había crecido un 85%, respecto a agosto de 2016, y el incremento de usuarios en el total de activos digitales un 25%.
La colaboración con Microsoft
Todo este proceso
de incorporación de nuevas tecnologías y cambio de metodologías ha estado
acompañado por Microsoft. “Además de sus capacidades
tecnológicas y de aportar su ecosistema de partners, la experiencia en su propia
transformación interna nos ha sido de mucha utilidad”, destaca Hermida.
La colaboración con Microsoft está permitiendo a Ibercaja desarrollar la transformación digital con una estrategia de cliente omnicanal y manteniendo valores corporativos por los que los clientes valoran más a la entidad. “Queremos llevar todas las fortalezas que ahora tenemos en la banca presencial a la digital, como la cercanía, el trato empático y la personalización, el poder adaptarse al cliente”, subrayan desde Ibercaja.
Otros servicios desarrollados junto con Microsoft incluyen Ibercaja Pay, la aplicación móvil de pagos, que ha ampliado en estos meses su utilidad. Así, además de las transferencias, permite realizar el pago en comercios con el móvil, aplazar el importe de la compra y realizar una fotografía del ticket para incorporarlo a la operación. Esta app incorpora un chatbot basado en los servicios cognitivos de la plataforma de Inteligencia Artificial de Microsoft, siendo el primer servicio de atención al cliente asistido por un robot en un chat, lo que permite al usuario resolver las cuestiones en tiempo real.
También se ha creado una nueva plataforma de microservicios para la creación, desarrollo y lanzamiento de nuevos servicios digitales, aprovechando capacidades de la plataforma de Microsoft Azure.
Transformación del puesto de trabajo y desarrollo a futuro
En paralelo, se están creando nuevas capacidades alrededor del puesto de trabajo mediante la plataforma Office 365 y Windows 10, para fomentar la colaboración y la movilidad que permite, también, transformar y mejorar la experiencia y la productividad de los empleados.
“Hemos implementado una nueva infraestructura en torno al punto de trabajo, más colaborativa. Ahora estamos probando un piloto en cada caso de uso concreto, para después realizar el despliegue masivo a toda la organización”, asegura Hermida.
En España hay una sobrecapacidad física de oficinas, una cada 1000 habitantes, mientras que en Europa hay una por cada 10.000. “Esto no significa menos empleo, porque el factor humano es muy importante. Los clientes van menos a la oficina pero cuando van se les aporta más valor, y el gestor dispone de más herramientas”.
El nuevo ciclo del proceso de digitalización de Ibercaja, alineado con el próximo Plan Estratégico 2018-2020, estará centrado en seguir mejorando la experiencia de los clientes de Ibercaja con nuevas propuestas omnicanal basadas en la plataforma de Microsoft Dynamics 365 –“en 2021 nuestro objetivo es que todos los empleados estén usando ya 365”-, así como en el desarrollo de proyectos innovadores basados en tecnologías como Blockchain y soluciones de Big Data de Microsoft en Azure. “Ahora utilizamos Azure en piloto para el desarrollo de proyectos concretos de forma más ágil, pero en el futuro sí creemos que poco a poco se irán migrando más servicios al cloud”, concluye Hermida.